在商务交谈中,有些谈话是比较严肃的。谈话的目的,不只是一种社交上的需要,也不仅仅是相互认识一下,互相了解一下,而是一种业务性质的谈话。更重要的是必须达到一定的效果。

例如,你找到一个朋友,请他参加一个团体;或是一个社会福利工作者出去调查一个家庭;或者一个医生解决医疗问题;或者是买卖双方进行生意上的谈判……,诸如此类。

这一类的谈话究竟和一般社交性质的谈话有什么不同呢?

有些方面,二者是一样的。例如,你要具有一般的谈话能力,你要能够适应对方,尽可能地了解对方的特点,你要有兴趣,态度要友好而又真诚等等。

有些地方却是不同的。

第一,这类谈话,每次都有一个特殊的目的。

你去找一个朋友,请他参加一个团体,你可能成功地使你的朋友参加了这个团体,你也可能失败,你的朋友并不想参加这个团体。在这两者之间,还有许多中间的情形：你的朋友参加这个团体,可能有些附带条件,如果你未能满足这些条件,他就不参加,这是一种情形;你的朋友不参加这个团体,不过,他答应你考虑这个问题;或者他约定过一个时期再答复你,这是第二种情形,你的朋友不参加这个团体,可是他对这个团体却很有兴趣,很愿意多了解一点这个团体的有关情况,这是第三种情形;你的朋友不参加这个团体,而且对这个团体的工作有许多批评,要你作许多解释,这是第四种情形;……。

在每一种情形当中,又有许多细微的差别。例如第四种情形就可能有许多不同的情况。你的朋友对你邀请他参加表示不满,当你解释之后,你的朋友满意了,或者只满意了一部分,或者表面上满意,而实际不满意。

那么,究竟怎样才算是成功呢?不能简单地以朋友参加与否作为成功与否的标志,因为你的朋友参加的原因很复杂,并不能单独由你的谈话决定,虽然你的谈话可能有很大的影响力。

在谈话方面,如果你能够给对方一个良好的印象,使对方对你说的每一句话都认为有考虑的价值,而你每一次的谈话都能针对要点,争取对方的同感。同时,无论他参加或是不参加,你能使谈话在融洽的气氛中结束,这就可以说是成功了。

1.应该做些什么准备

要做到这一点,你除了满足一般谈话的要求之外,你对谈话的内容,也要做充分的准备。

在社交性质的谈话中,你对某一个问题不能答复,或是答复得不太令人满意,并不是一件严重的事情,因为社交性的谈话,其话题的范围是漫无边际的,谁也不可能什么事情都一清二楚,准也不能对所有的问题都有研究。

可是,在业务性质的谈话中,范围是有限的,一切谈话的内容都集中在那个特定的圈子里。在这个时候,你若不能圆满地答复对方所提出的问题,自然对你的目的能达到与否有或大或小的影响。

例如,你请朋友参加某一个团体,如果你自己对这个团体的一切不甚了解,你不能向你的朋友解释这个团体的宗旨、组织概况、经费来源等等,不然的话,就很容易滋生不必要的意外事非。

所以,在谈话之前,你先要做充分的准备,不仅要精通自己的业务,而且也要对你朋友的思想、情感、生活状况、社会地位等等,事先有比较深刻的了解。

一般社交性的谈话,总是先从轻松的小事谈起,总是根据大家的兴趣来选择话题、发展话题和转换话题的。而业务性质的谈话,虽然含有社交的成份,也需要有轻松的一面。但是大家所·谈的范围与目的既已大致决定,从一开始就尽快地转人了正题,而谈话的发展与转变不是根据彼此的兴趣,而是根据业务本身的需要。

一开始,总是由谈话的一方将自己的意图、意见和有关的参考资料简明扼要地提出来,然后问明对方的意向,互相商讨一下怎样进行谈话,规定一下谈话的时间和程序。对于题外无关紧要的话,不是绝对不可以讲,但总是讲得越少越好。除了谈话告一段落,用一些闲话来调节一下之外,谈话总是抓住主要的线索迅速地进行下去。谁能使谈话越紧密、切实,进行得迅速,谁就表现了这方面的谈话才能。谁的谈话节外生枝,拖拖拉拉,嘻嘻哈哈,尽管他在社交场合谈笑风生,很可能引得大家开心,但他在业务上的谈话仍不算高明。

明白了这两点,就可以知道这两种谈话性质的主要区别。

有的人适宜于做社交性质的谈话,生动活泼,幽默百出,高谈阔论,兴致淋漓,但是要把他的话锋限制在一个狭小的范围内,要他围绕着一个中心作严密周详的思考和交谈,他就不行了,用语不精确、判断不切实际、目的不明,显然是不负责任的。

2.求职时的谈话

求职,除了信用,就只好靠你一张嘴了。机会虽不一定摆在面前,但怎么运用你说话的技巧,却不能不有所预备。但这并不是要你练一张浮华的嘴巴,老实说,话太多有时不一定讨人喜欢。

当你去找一个亲友的时候,虽然你的目的在于求得一职,但不要一开口就诉苦,诉苦的话虽然常博得他人的同情,但一次愉快的谈话却常使人心胸豁然开朗。要明白对方如要找一个帮忙的人,他一定找一个活泼而乐观的人,因为活泼中蕴藏着非公的能力。一张苦睑会使人怀疑你是否能胜任工作。需要同情的人太多了,对方不能因为同情你便给予一个职位,如果那样,他将给不胜给。

你可以对他说你需要寻求职位,但记住要用愉快的笑脸,而不是苦脸。一张苦脸会增加他的厌烦情绪的。第一印象是最重要的,让他高兴地谈下去,而不是急于想把你打发走。

“我什么都可以做”,通常一个急于求职的人往往这样说。其实这是最愚蠢的,说了也等于没说。世界上决不会有万能的人,而世界上也决不会有人相信你是万能的。你不妨说出自己认为最擅长的工作,把自己的能力作一个扼要的介绍,使人对你的工作能力有一个了解。他如果不想雇用你,也许可以根据你的能力把你介绍到另一个地方。“什么都可以做”这句话反使他无能为力了。

要使别人瞧得起自己,先要自己瞧得起自己,无论目前生活如何困难,决不可露出乞怜的样子。你可以谦逊,但决不可谄媚。当别人要听你发表一点意见的时候,就应该用研究的,而不是自诩高见的态度说出来。不可仅是唯唯诺诺,使人觉得你低三下四。

当你谈出你的能力,或当对方试探你的才智的时候,简单地说明是必要的,但在发表意见时不可肆意批评别人的经营方法,更不可告诉对方你的计划一定成功。这些话只能让对方来评价,而不是由你。说明你的能力而不流于自夸,得失利弊应该让对方去评判,这样即使你的见解与他不同,也不会完全失去雇用你的希望。

去拜访一个人,把目的简单地说出来之后,你就应该走了,即使环境容许你多留一会儿,也应该立即把话题转到别处去。不可强迫对方要他给你一个肯定的答复,即使他自己有能力雇用你,也要给他考虑的时间。只要让他知道你的目的、你的能力、你的程度和你最低限度的报酬,以后的事让对方去从容处置吧,不要啰啰嗦嗦地缠个不休,没有人对这种事有长时间的兴趣。

3.给自己创造机会

据说有一个人对商业广告极有研究,曾在没有机会的时候创造机会。他以求职的目的去拜访一位大公司的经理。会面以后他始终没有把谋职的意思说出来,他只是和经理谈天。他巧妙地在谈话中尽量把广告对于商业的重要性和其运用的方法说出来。他举了许多有力的例子,他的丰富的词汇引起了经理的兴趣。结果他没有说出谋职一事,反而由经理主动请他替公司试办设计广告的事务,他的目的达到了。这就是仅凭一席话给自己创造机会的人。他有才干,而且也会用巧妙的谈话去找到发挥自己才干的机会。

另一个青年去应征一家橡胶厂的工作,他对此业原是外行,但为了去谋职,他预先调查好了国内橡胶厂的产品的销售市场,外国橡胶在市场上的比重,并对各地产品进行了比较分析。当他应征时,他对此业的研究使主持者大感兴趣,在几十位应征者中他独占鳌头,结果是不用说了,机会给他夺去了。

所以,准备一些使对方发生兴趣,同时又能表现你的才干的谈话资料,往往能帮助你获得成功。

4.应付顾客的要领

一个顾客走进一家商店,当店员拿出商品让他选择时,十个顾客当中有九个要对商品毛求疵的。这种态度不外乎基于下列三种原因：一是表示自己有眼力(每个人有都自以为是世界上最聪明博见的);二是为要求减价找借口;三是嫌太贵了,以此作为不买的理由。

明白了这些原因,你就可以应付自如了。

一切做店主或店员的都应该明白,走进店里来的无论什么顾客,不管他的态度如何,脾气大小,总是“上帝”,他是商店利润的来源,只要他进来就殷勤接待。一个店员的殷勤也不外三个目的：一是希望能交易成功;二是希望他下次再来;三是希望他由于得到很好的接待而介绍其他顾客来。倘能如此,则生意必然兴隆。

认识了顾客对商店的重要性,我们就应不惜以任何方式去赢得顾客。当顾客吹毛求疵时,你就知道应该如何去应付了。

一个良好的店员,他首先要有一颗同情心,他必须同情和理解顾客的弱点。同情顾客出不起高价,理解顾客希望减价的心理,是不是一定要做赔本生意呢?并不是。做生意要获得合理的利润,天公地道,不必隐讳。若对顾客表示同情,他自然也会同情你,那么交易多半就会成功了。

当顾客对商品不满意时,你先要了解他的目的何在。倘若他真的嫌品质不好,如你有更好的,就不妨再拿出来,有些顾客是不在乎价高的。如果没有更好的,你就不妨动情地说：“这质料确实不太好,因为最好的商品进价太高,所以只好进这种货了,不过一般还是说得过去的”。

这样,顾客还能说什么好呢?你已承认了他的眼力不差,如果他没有非买更好的不可时,这笔交易是有把握成功的。

其次,倘若他志在要求减价,你如不答应,就应立即取出另一种较便宜的给他看,同时不要忘记这样说：“这一种质料不相上下,但价钱却便宜得多了,用起来还是一样,大多数人都选这一种”。

你还可以加上一句：“其实,这些东西买太好的也大可不必,反正都是一样可以用嘛”。

此外,如果是一种可靠的新牌子商品的话,你还可以告诉他,说新牌子商品因欲求多销,故价钱较便宜,其实质料和老牌子差不多。顾客最普遍的心理是怕自己买不起高价而有失面子,你这样说不仅保持了他的面子,还鼓励他应该买价廉的,顺水推舟,你还愁他不买吗?

假如他因为价钱太贵或质量不佳而无意购买时,你要记住,这次交易不成,你还希望他下一次再来。

你要对他表示歉意,还不妨委婉地问他要不要选择其他东西,或希望他下次再来。

一种诚意的殷勤常常使顾客喜悦,大多数的顾客会因招待的殷勤而过意不去,还会买些另外的东西。这样,他下次要买什么东西也会先到你这里看看,而且还会介绍他的朋友到你这里来买。

如果你对你的生意无意经营下去,那么下面的几种谈话方法可以使你撵走一切顾客。

当顾客吹毛求疵,你可以叫店员对他说：“这种东西还不好吗?你知道什么是好的?!”或者说：“如果你说这东西不好,真是太可笑了,你如能在别处买到比这个更好的,我愿意把它全买下来。”

或者你再说：“这东西确实贵,买得起的人不多,不过你说它质料不好便不对了”。倘若他要求减价,你不妨说：“一分价钱一分货,你要是贪便宜,只能买一些低下的货色。”

或说：“这价钱还嫌太高吗?你到别处去看看,如果你能买到同样的货色,而价钱比这个便宜,你不妨拿来,我帮你买了”。当你另拿出较便宜的货时,他更可以说：“你要便宜,那么还是买这个吧,这种价钱便宜是便宜,不过质料可是差得多了。”

看到他无心购买,你可以说：“没钱不要来凑热闹,看你这样也买不起!”

这样,可以保证你不要几天,决不会再有人来光顾,最后你关门的目的便达到了。但是,世界上有几个生意人愿意这样做呢?

5.宣传要领

在某些买卖的场所,你一定欣赏那些在地摊上卖药和糖果的人那种口头广告术。这种人完全赤裸裸地以广告宣传者的姿态出现在人群当中,毫不掩饰他是个宣传人员。起初你瞧他站起来时不免心里觉得厌恶,但当他开始宣传以后,你竟在不知不觉中渐渐地被他吸引去了。最后,你也许还要向他买些什么。

这些商品推销员是成功的,他的成功在于他作宣传的时候,能迎合听众的心理。在开始宣传的时候,他们往往不先说自己的货怎么怎么好,甚至连货都不提。他们一开始谈人生、谈健康,然后再谈疾病。

他们说的第一句都和听众有关,好像专为你的健康着想。他也让你觉得他说的话都和自己的切身问题有关,你不由得不倾听他的话。他十分懂得“人们最感兴趣的事是他们自己的事情”,等到你的感情完全在他控制之下的时候,他最后就会提出他要卖的东西来了。他说只有他的药才能把你的病治好;他说只有他的药才能增进你的健康,到了这时候,你还能不相信吗?于是,他的货就不愁卖不掉了。

现在,让我们看他是怎样推销货品的吧。在公众场所,人们的自卑心理往往使他们不敢在群众面前表现自己,那就是说即使有一个客人要向他买些什么,但因为缺乏勇气而欲购而不前。另外有一些缺乏决断力的人也犹豫不决。推销员知道人们的弱点,就不得不预先做好了各种的准备。他先约好了一两个杂在人群中捧场的朋友,来扮演第一个顾客。推销员走到他身边时。便大声向其余的人宣布：“这位先生买了一百元!”他用这话暗示其他顾客,一是有人愿意买,证明了他的货可靠;二是给那些没有勇气的人一些勇气,其中的意思象是说：“恐惧的人不要怕,已经有人做你的前锋了”;三是坚定那些犹豫不决的人的信心,仿佛在说：“别人都买,你也不妨买”,这样一来,大家都纷纷购买了。推销员每得一次交易,必重复那句：“这位先生又买了若干……那位先生也买了若干……对不起,请等一下,马上就过来……”他继续鼓励,继续暗示,于是买者愈多,他的话愈多,在人们的心目中,他的地位也就愈牢固,东西也就愈畅销。

竞争的时代宣传广告工作重于一切,无论是繁华都市还是穷乡僻壤,皆有宣传广告的足迹。然而,在这些宣传中最大的毛病是一般宣传者对听众的生活环境和其兴趣缺乏深入的了解。因此,做商品的宣传广告一定要能动人,这样才能产生效果。

一般商品广告宣传者的最大的缺点在广告词里,他不知道听者了解不了解,不管听者有无兴趣。说者虽然很热情,但能鼓动听者的热情吗?说者虽然准备了一篇很好的广告词,但它能为听众所了解吗?所以,凡是做广告工作的人,必须对以下几点有所认识：1.说听众所要听的,而不是你所要说的。当你在图书馆或许多宣传品里找了许多参考资料,写好一篇宣传提纲时,你自以为是得意之作,可是你想一想,这些别人是否很高兴去听呢?请记住,你的目的不是在听众面前炫耀你的才学,这就是说,无论你的目的是什么,必须先以听众的切身利害关系为前提(这是他们最感兴趣的问题),然后再慢慢转入你想达到的目的。

2.熟悉当地的民情风俗,以及地方轶事。在你准备材料时,便可尽量地插入以博得听众的好感。以他们的生活作譬喻,以他们的习惯作话题,使他们觉得事事和他们有关,句句都能理解。切记人们最感兴趣的是他们身边的事情。

3.以群众的利益为前提。前面我们说过,每个人都关注的是自己的事情。

美国每四年一度的总统竞选,各党候选人要到全国各地作竞选演说,他们所说的莫不以听众的利益为前提。福特曾说：“你们的儿子和朋友,你们的丈夫和父亲,都常常酗酒闹事,以致丧失社会地位,扰乱家庭,直接妨碍了工作,使家庭幸福消失。如果做了总统,我要禁酒。”这话打动了许多人的心坎,于是他当选了。尼克松竞选时,他对美国民众说：“现在大家失业的太多。让我来做总统,我的复兴方案一定可以繁荣美国,使大家更幸福。”于是尼克松就当选了。

因此,对民众宣传的关键是：为他们的利益着想,这样的话才能使听众感兴趣。