有一位职员服务于某大型电脑公司,担任系统工程师。他在公司已服务六年,技术优秀并很关照晚辈,上级对他也另眼相待。但他却在一次与客户的交涉中,犯了意想不到的大错误。

某客户买这家公司的电脑,因而召集员工听该电脑公司的人讲解。这位系统工程师极认真而详细地解说电脑的操作和内容。在说明会的休息时间里,他前往洗手间,要洗手时才发现没有洗手用的香皂。他看见隔壁放着一块,但正好有一位老人在用,这位工程师由于赶时间,并未向老人打声招呼就径自伸手将香皂取过来用,然后在隔壁随便抓把卫生纸擦手,就匆匆走出去。

那位老人对这位工程师的所作所为,觉得很生气,认为不招呼一声就随便用别人位子上的东西,是很不礼貌的行为。而这位老人正是这家客户的董事长。

“这么不懂礼貌的人,是哪家公司的人呢?”

这位董事长一询问,知道就是电脑公司派来说明的工程师,结果使得原来要成交的电脑被退了回去。这么一来,电脑公司也开始调查原因。电脑公司总经理特地到这家公司谢罪,但还是无法挽回工程师所造成的恶果,工程师也因此而引咎辞职。

这位本来很有前途的优秀工程师,若能在洗手时多说一句：“对不起,让我先用一下。”整个情形都将为之改观。由此可见,短短的一句话,也是不容轻忽的。

倘若经常觉得“这种小事不说也无妨,对方一定会知道的”或认为“芝麻小事,不说也罢”,这就错了。

自己这样想,对方是不是也这么想呢?所以,虽然是芝麻小事,仍是要经由嘴里讲出对方才能明白,谅解。

虽然电脑公司的人前去对生气的董事长道歉,但并没有缓和彼此间的气氛,反而加深其间的裂痕,这样的例子并不少见。

前去道歉的人,心里总是难过,头也是垂下的。道歉之前,总想先解释事情,结果往往忘了说几句对不起的话,反而更引起对方的不满。

所以去道歉的人,看到对方马上要先说：“真对不起,我错了。”然后再说明事情也不迟。在说明时,也不要忘记强调歉意,并说：“真的很抱歉”,“你所说的很有道理。”或说：“我了解你的意思。”听对方说话时,在必要时候,还要点头附和,这样对方的火气才会降下来,并通过这次会谈使彼此意见更加沟通。在这种与人交涉方面很能干的人,在公司容易受上级看重,并受客户欢迎。

在适当时候说适当的话,会使不利的状况转为有利。在交涉中若有意见,一定要诚恳说出来,如此一来,相互的依赖感才会加深一层。