生活中难免会受到各种委屈,有些委屈可以承受,而有些事情,错了就是错了,一味忍让反而不妥。俗话说“顾客是上帝”,但是当上帝犯了错误,也要有勇气驳斥回去。纵观马云的演讲以及在公开场合的言论,对于创业者犯过的错,马云给予了足够的包容和理解,同时也会婉转地指出错在哪里。对于竞争对手,马云也表现出足够的尊重,但是,当面临无理要求的时候,马云会毫不犹豫地还击。

中国有句俗话叫作“和气生财”,延伸到现代商业领域,称之为“以客户为中心”,企业要想活下来,就要服务好客户,让客户满意。这个观点本身是正确的,也是企业生存和发展的根本,但是,很多人忽略了另外一个词,叫作“得寸进尺”。

什么叫“得寸进尺”呢?当你的和气、包容失去原则和底线的时候,“得寸进尺”就出现了,它会将你的企业迅速击垮。所以马云说,只有坚持原则,才能让自己的事业做得更大,讲的就是这个道理。

拥有了还想要得更多是人类贪婪的本性,要想遏制这种贪婪,将贪婪控制在一定范围内,变成正能量,变成动力,就必须坚持原则。不仅做企业如此,做人、讲话同样如此。对于马云和阿里巴巴来说,2011年可谓多事之秋,尤其是淘宝商城突然提高准入门槛带来的反响最大,淘宝想要通过提高技术服务费和提高保证金的方式来提高淘宝商城的进驻开店门槛,摆脱假货、水货与劣质服务的困扰。

而这一举措引起了一众淘宝中、小卖家的围攻,他们利用规则,通过先拍下然后再无条件退货的手段,攻击淘宝商城中的大卖家,甚至许多商家联合起来抗议。面对这种情况,马云在7月份从美国火速飞回杭州,约媒体见面,进行说明,发出了自己的声音。

媒体见面会现场,马云逐一反驳了“过河拆桥”的言论,马云说：“有人说阿里巴巴不了解小企业,不关注小企业的生死,我想问,国内有哪个公司或者哪个机构,能站出来说比我们更了解小企业,比我们更能够直接地了解小企业发展的现状和问题?这12年来,阿里巴巴的发展与中国小企业的发展荣辱与共,我深以为傲!淘宝运营9年来,至今仍然坚持免费开店策略,我们从不指望淘宝商城挣钱,但是我们要求所有商家必须要确保这个平台的整体品质,赚到钱的重要基础就是所有商家必须能给消费者提供有品质的商品和服务。”

马云强调,淘宝发展至今,对阿里人来说意味着责任,马云说：“淘宝网每年仅运营成本就超过70亿,淘宝平台今年交易规模达到6000亿元,培育了800多万的商家,每年直接、间接提供200万个就业机会。如果有一天淘宝关门了,哪怕是关停一天,其影响都不堪设想,所以我们必须要采取一切确保品质的措施,这也是淘宝商城提高品质门槛的初衷。”

虽然说顾客是上帝,但上帝错了的时候,也要给予驳斥,这就是马云的原则。生活中我们也经常能遇到类似情况,有些人说话尖酸刻薄,甚至直接就是对着人来的,这个时候我们要做的不是忍让和退缩,而是要勇敢地驳斥回去。面对这类人,没有原则的退缩只会让他们得寸进尺,有理有据、针锋相对的反驳反而会赢得对方的尊重。因此,不妨将你的包容留给那些值得我们去包容的人。

马云如是说

马云的武侠梦想一直没有磨灭过,马云说：“金庸的每部武侠书我都不止看过一遍,我的梦想就是成为武林高手。”一次,马云同朋友登山,他在一棵大树下捡起一根草,边比画边说：“我一发功,这根稻草会变得刚劲无比,一甩手它就能穿透这棵树。等我一收功,它又松软如初,两头从树干上耷拉下来。所有经过的人都看不明白这根稻草是怎么穿过树干的。哎,我若有旷世武功就好了,就像风清扬那样。”