前面两节我们学习了自己负责和如何让他人负责,这一节我们来学习当遇到冲突时,该如何沟通。

先给大家讲一个我亲身经历过的冲突故事,这个故事的开始跟香港警匪片中黑帮冲突的场景十分类似,不同的是,局中人最后并没有像黑帮那样打起来,而是在主角轻描淡写的几句话之后,化干戈为玉帛。

那一年,我们在温州举办一场教师公益课程,主讲导师是我尊敬的张国维博士。当时,张博士在中国某城市的合作公司出了问题,两个股东因为一点小矛盾打起了官司。张博士建议她们通过沟通解决矛盾,可惜她们都在气头上,坚持通过法律解决问题。在她们打官司那段时间,张博士暂停了跟她们公司的合作。

其中一个股东是一位已婚女士,我们在温州举办公益课程的当晚,她和她的老公到我们所在的酒店找张博士理论。晚上10点左右,博士下课后,我陪他老人家来到酒店大堂吧跟他们见面。那次课程有600多人参加,几乎整个酒店住的都是张博士的学生,正在大堂吧喝酒聊天的也都是张博士的学生。

当我们来到大堂吧时,这对夫妻已等候多时。那位先生喝了不少酒,满脸通红,我们刚刚坐下,他一拍桌子,指着张博士鼻子就骂：“据说你欺负我老婆是不是?你敢欺负我老婆,我让你直着进来,横着出去!”

看到自己的老师被人这样骂,所有在大堂吧的学生一下子围了过来,我的双手紧紧抓住椅子扶手,准备随时拿起椅子当武器保护张博士。当时的场面一触即发,现在想起来还有点紧张。可是,张博士却非常淡定,他从容地跟那位先生说了一番话,然后,这场冲突就烟消云散了,他是怎么说的呢?

张博士说：“这位先生,这是我第一次见你,你大老远来到这里为你老婆出头,我就知道了,你很爱你的老婆。(第一步：接纳对方的感受,同理对方的感受)

“你爱你的太太,我的太太也很爱我,如果我太太知道你今天晚上这样对我说话,她一定很担心,她一定更加不允许我到你所在的城市讲课了。(第二步：表达自己感受)

“其实我并没有欺负你太太,我只是暂时不跟她合作,我希望你太太搞好她跟合作伙伴的关系后,我们再合作。如果你真的爱你太太,你有那么大的能力,能不能协助你太太搞好她跟合作伙伴的关系?她们的关系变得和谐起来后,我们再次合作,是不是会更好?(第三步：探索解决方案)”

几句话下来,这位先生完全没话说了,他拿起酒杯说：“老先生,对不起,我先喝为敬。”一场风波就这样化解了,张博士和这位先生不打不相识。后来,这位先生还走进了我们的课堂,成了张博士的学生,你说张博士这番话是不是很厉害!

张博士这番话叫一致性沟通。在讲一致性沟通之前,我们先看看几种常见的不良沟通类型。

生活中,这样的场景应该很普遍。丈夫因工作原因,晚上需要应酬,很晚才回家,太太在家独守空房,心情不好,丈夫一回来,不同的太太会有如下几种不同的反应：

反应一：“有没有搞错,现在几点了?你天天只知道在外面花天酒地,心里还有没有这个家?”

反应二：“老公,都是我不好,是不是我煮的饭不好吃?是不是我没有吸引力了,你才不愿意回家的?你说,我改。只要你能早点回家,我做什么都愿意。”

反应三：“老公,你又去应酬了?经常这么喝酒对身体不好。人家做生意你也做生意,人家隔壁老王生意做得比你还大,可是天天准时回家,你要向人家学习学习啊!”

反应四：“老公,回来了?我煮了糖水,盛一碗给你喝吧?我今晚看了一部电影,你都不知道有多好看。”

当然,还有更多的反应方式,但大致归纳起来都离不开这四种。人与人的沟通一般都会包含三要素,分别是我、你和情景,如图8-2所示：

图8-2

在沟通时,如果能够照顾到所有的元素,我们称为一致性沟通。当某些元素缺失时,就会形成如下几种沟通模式：

(1)指责

上面场景的第一种反应就是一种指责,这样的人沟通时在乎自己、在乎情景,却忽略了他人的感受,在沟通时总是批判、指责甚至攻击别人,话语中常出现“都是你的错,你怎么总是做不好”。指责的结果是把身边人推远,最后落个孤家寡人的下场。

(2)讨好

在第二种反应中,妻子压抑自己的情绪,这种忽略了自己,只关注他人和情景的沟通模式叫讨好。这种方式表面看起来对沟通有帮助,但一个人的忍耐力是有限的,长期压抑下,这个人要么会发生一次大爆发,要么会被这股压抑的能量摧毁身体。心理学研究发现,很多身体疾病都是由压抑情绪所引发的。

(3)超理智

第三种反应方式叫“超理智”。这种沟通方式忽视了自我与他人的感受,只关注情景。这种人说话极度客观,只关心事情合不合理,他们习惯应该怎么做,不应该怎么做,有一套又一套的大道理,没有任何情感。看起来这种沟通方式很客观,很有道理,没什么毛病。可是,仔细观察,你会发现习惯于这种沟通模式的人身边通常没什么朋友。为什么会这样呢?因为他切断了情感的连接,自然会跟人产生距离。同时,一千个人的眼中有一千个哈姆雷特,一千个人就有一千个不同的观点,你认同的道理,跟别人认同的道理并不是同一个道理。所以,超理智并不能化解冲突,相反,只会让冲突变得更加严重。

(4)打岔

第四种反应方式叫“打岔”。习惯于打岔的人在遇到冲突时会岔开话题,转移注意力。这种沟通的焦点既不在“你”、“我”,也不在“情景”中,完全忽略这三个沟通元素。这种方式对于化解当下的冲突看起来有一定的帮助,在危急时可以采用。但如果长期习惯于这种方式的话,矛盾仅仅是被放到了一边,并没有解决,这样处理,关系会越走越远。

上面这四种类型的沟通方式之所以都存在问题,是因为忽略了沟通三要素中的某些要素,要想沟通有效果,最好能够把三个要素都照顾到。张博士轻描淡写的几句话,之所以能起到作用,正是因为能够做到这一点。一致性沟通,可以归纳为以下三个步骤：

第一步：接纳对方的感受。

第二步：表达自己的感受。

第三步：探索双方能接受的解决方案。

有一个词语叫“动之以情,晓之以理”,为什么情在前面,理在后面,而不是上来就讲道理呢?因为这样的道理是讲不通的。我们每个人都固守着一扇只能由内开启的改变大门,外来的道理,必然会被阻挡在大门之外,既听不进去,更不会采取行动。这时候,我们首先以情感人,情感是可以跟人产生连接的,我们首先让对方的内心受到触动,他主动打开心门后,再跟他讲道理,他就会接受,然后改变。

懂得一致性沟通的太太,面对丈夫应酬到很晚回家时,可以怎么做呢?

第一步,接纳、同理丈夫的感受：

“老公,回来了,你经常要应酬到这么晚才回家,看来经营公司真不容易啊,真辛苦你了。”

第二步,表达自己的感受：

“可是,老公你知道吗?你经常这么晚回来,我一个人在家里有多孤单,而且很害怕,我不知道这样的日子什么时候才能结束。”

第三步,探索解决方案：

“当年创业的目的是希望生活能变得更好,可是,现在钱是赚到了,可你却比以前更辛苦,我也过得越来越不开心了。隔壁老王的企业比咱们的还大,可是我看他经常在家陪太太和孩子,他是怎么做到的,你是不是找时间去跟他聊聊?”

当我们能真的尊重自己、他人与情景,在沟通中能够接纳对方的感受,同时也能勇敢地表达自己的感受,然后再去沟通可能的解决方案时,会发现大多数人都是可以沟通的。正如神经语言程序学其中一条预设前提说的那样：

“没有不能沟通的人,你只是暂时还没有找到跟他沟通的方法。”

一致性沟通,是众多沟通方法中的一种,希望能对你改善关系有所帮助。