随着互联网的不断发展,危机公关的作用显得尤为重要,稍有不慎,一个很小的问题就有可能被媒体几倍、几十倍的扩大报道,本来芝麻大的小事会被夸张成西瓜一般的大事。一旦这种事情发生,会给企业和品牌带来灭顶之灾。近些年由于危机公关滞后,企业倒闭的案例数不胜数。那么,危机公关滞后的原因有哪些呢?

•企业对危机认识不到位,总觉得这件事不会发生在自己身上。

•缺乏危机预警机制,当危机来临时不知所措,只能任由危机扩大。

•缺乏专业有素的危机处理人员,危机出现时瞎指挥。

•获知危机的渠道受阻,层层申报,流程烦琐,耽误处理的最佳时机。

当危机发生时,企业首先想到的就是自身的利益,而不是满足外界期望。比如公司首先想的是怎么减少企业的损失,怎么减少负面报道,而外界只能凭着感觉,对企业如何解决危机进行揣测,甚至进行扩大化的报道,导致企业遭受更多的指责与批评。

如果危机发生了,企业相关人员能够第一时间站出来,找一个恰当的沟通渠道,给外界一个交代,化解外界的猜疑,他们就不会进行扩大化的报道。然后,企业再进行深入调查,不定期地向大家公布调查的进展,这样就可以将大事化小,小事化了。如此不仅能减少企业的损失,还会给大家留下一个负责任的企业形象。当然,在处理危机的时候,一定要把握住以下几个原则,才能消弭冲突。

•一定要有相关负责人出面解决。

比如某企业受到了消费者的指控：售卖过期产品,并指使员工砸毁商品,以赈灾之名诈领保险金等。而该公司对此只是轻描淡写地发出一个声明,否定了消费者的一切指控。这样不但没有平息消费者的怒火,反而令他们更加生气,导致事态越来越严重。于是该公司立刻召开一场“戒备森严”的记者会,没想到这加深了企业给大家留下的不诚信的形象。

遇到危机,很多企业选择规避媒体,想将事情“捂下去”,这样往往适得其反。如果企业领导不想出面,只让一个小员工出面做挡箭牌,这只会将事情搞得一团糟。媒体见状,自然觉得领导对此事不重视,便会大做文章。所以,遇到危机时最好由企业相关负责人直接出面与媒体沟通,哪怕真诚地告诉媒体：“这件事我们很重视,国家调查机构正在深入调查,如果有调查结果,我们会第一时间告诉大家!”这么简单的一句话,就能减少媒体的猜疑。

•第一时间做出回应。

某银行发生客户资料外泄事件,首先发现这个重大失误的顾客,通过客服人员向其部门主管反映了这件事,但等了很久依然没有结果,最后此顾客直接诉诸媒体,消息很快见报,搞得人尽皆知。银行负责人这才着急了,立刻出面道歉,但依然给银行造成了负面影响。如果在顾客反映问题的时候,该银行就第一时间做出回应、进行解决,肯定就不会出现后面那么多麻烦事。

很多领导对企业危机都心存侥幸,总想着通过拖延,让消费者失去耐心,不再追究。这种想法大错特错,如果遇到一个爱较真的消费者,那就是灭顶之灾。

当企业出现危机的时候,领导最好能够在48小时内做出回应。在回应之前,先将媒体可能提到的问题做个预演：哪些问题应该主动说,哪些问题媒体问到了再说,哪些问题绝对不能说……发言人一定要做到心中有数,谨慎发言,避免自爆企业的短处,或被媒体抓住更大的把柄。企业最好能够在媒体还没找上门之前,先一步告诉他们,抢先取得事件的解释权,同时也可以避免谣言横生,扩大危机的杀伤力。

•说出事实,并对受害者充满关怀。

某保健品公司因内部员工不满而对产品投了毒,导致几位消费者中毒身亡。出现如此大的危机,公司负责人第一时间站出来解决问题,以消费者的健康为重,决定回收所有的保健品,而且在媒体上呼吁消费者暂时不要购买自己公司的保健品,如果已经购买,可以到销售店进行退货。另外,公司全员配合公安机关的调查,并悬赏十万元,希望广大人民群众提供线索,对犯罪嫌疑人进行缉捕。本来因为该事件企业失去了信誉,但通过企业面对危机采取的一系列措施,反而让大家更加信任该公司,相信这家公司的保健品没问题,只是个别人的极端行为,导致了这场悲剧,很快民众的不满转化成了支持。所以,在应对危机时,应予以足够重视,以消费者的权益为重,说出事实,并真诚地关怀消费者,这样才能成功化解危机。

•充分展现自己的实力,让消费者信任你的产品。

美国一男子向电视台提供线索,说自己在喝百事可乐时发现瓶内有一个针筒。虽然百事可乐公司分析这可能是一场恶作剧,但依然制作了一段视频进行澄清。视频中可以清晰地看到百事可乐装瓶封口的时间非常短,像针筒这么大的东西不可能掉进去。另外,百事可乐的相关负责人与食品卫生官员同时接受采访,食品卫生官员强调作假指控是违法的,也认为无法因为一个恶意事件就推测出全国产品都遭受到了污染的结论,这间接为百事可乐公司进行了澄清。几天之后,那名故意将针筒放进可乐瓶的犯罪嫌疑人落网。

作为企业平时应该在企业形象及媒体关系上下足功夫,这样万一出现问题才能做到从危机中全身而退。如果事先能与媒体建立良好的关系,则会在关键时刻得到他们的帮助,提高企业的危机处理能力;形象良好的企业形象,也能博得社会大众的支持。

•傲慢对待危机问题,只会遭受更大损失。

耐克公司安排品牌代言人乔丹到某地做相关品牌宣传活动,吸引了全球粉丝的关注,为了见乔丹,粉丝纷纷前往活动所在地,可乔丹出现不到90秒就下台了,这引发了粉丝的强烈不满。但耐克公司全然不顾乔丹粉丝的情绪,依旧我行我素。直到粉丝对其投诉,消协会立刻下达了拒绝购买耐克产品的倡议,耐克公司负责人这才意识到了事情的严重性,急忙出面向乔丹粉丝道歉,但为时已晚,已经给公司造成了损失。

因此,要是错在企业,公关人员一定要低调处事,第一时间认错,绝不可一味地掩饰。要记住同媒体接触的一个大原则：诚信。不愿回应就直接说,千万不要说谎,否则媒体更会大做文章,那样企业只会遭受更大的损失。