只有懂得巧妙地提问题,才会有办法把谈话导向自己希望的方面上来。因为说服的艺术不在于你来我往地抒发己见,而是藏在一问一答的游戏之中。

需求是客户采购过程中最重要的因素,销售实现的过程就是满足客户需求的过程,如何挖掘客户需求,已成为市场考验销售人员的试金石。然而,客户有什么需求,很多时候是不会直接告诉你的,这时就需要通过提问来获得。

来看看下面这个案例,是一个促销员向顾客销售的过程。

促销员：“欢迎光临诺基亚展台,请问有什么可以帮您的吗?”

顾客：“我想看看手机。”

促销员：“您想看什么样的手机呢?”

顾客：“你们诺基亚有没有屏幕比较大的手机啊?”

促销员：“屏幕大的?这几款屏幕都比较大。我向您推荐这款3650.不但屏幕大,而且还内置数码相机和摄像机,照相、摄像都可以,随机还附送一张16M的存储卡,照片和图像都可以存在这张卡上。”

顾客(露出犹豫的表情)：“照相?我不需要这么复杂的功能,只要能打电话就行了。”

促销员：“我们所有的手机都能打电话,只是功能简单一点的手机就没有这么大的屏幕了。我建议您还是买个功能多些的手机,那用起来多方便啊?比如说,3650有照相和摄像功能,您出去旅游时就可以给朋友和家人照相,留下美好纪念。”

顾客：“可是这款手机功能太复杂了,我想要一个屏幕大、按键大、操作越简单越好、价格越便宜越好的。”

促销员：“您想找一个屏幕大、按键大、操作越简单越好、价格越便宜越好的手机?”

顾客：“我想给我爸爸买款手机,他都60多岁了,不太会用高科技的产品,屏幕大、按键大、操作简单对于他来说更为重要。”

很明显,上例中的销售人员在销售过程中犯了关键性错误,即没有了解客户的需求就向客户推荐产品。这个错误好像很幼稚,可是大部分销售人员都没有很好地掌握挖掘客户需求的方法。那这个销售人员到底犯了什么样的错误呢?

首先,销售人员挖掘需求不全面。大屏幕只是客户需求的一方面,还有很多其他的需求,可是销售人员显然没有全部了解清楚就开始介绍产品了。其次,销售人员挖掘需求不深入,她在了解了多个需求后,仍然没有意识到顾客是给他父亲买手机,这是客户需求背后的需求,却是客户购买的关键。

因此,只有懂得巧妙地提问题,才会有办法把谈话导向自己希望的方面上来。因为说服的艺术不在于你来我往地抒发己见,而是藏在一问一答的游戏之中。向客户抛出问题,可以使他们仔细去思考,然后说出自己的意见。销售人员采用提问题的方式,就可以把客户的注意力引到对自己有利的重要事项上来。然而需要注意的是,提问题不是毫无目的的。那么,销售人员应该掌握哪些提问技巧呢?

1.上下左右的提问技巧

需求是有层次的树形结构,从任何一个需求点出发都有三个方向,即向上、向下和向左右。提问要保持连续性不能跳跃,这样上下左右就是基本挖掘需求的提问方式。与客户寒暄之后,促销员就要开始挖掘客户的需求,在这种情况下,她的提问可以有很多种,来看看下面哪种提问方式最好呢?

销售员：“请问您要什么价位的手机?”

顾客：“不要太贵,大约2000元吧。”

销售员：“那您对功能有什么要求吗?”

顾客：“能打电话就行了。”

销售员：“那样式呢?”

顾客：“翻盖的吧。”

在上面的提问中,销售员像挤牙膏一样一点一点地问出需求,这种提问方式大大限制了客户的回答空间,不能让客户对需求畅所欲言。正确的提问方式应当使用“什么”,并对提问范围不加以限制才是最好的向下挖掘客户需求的提问。比如：

销售员：“您要一部什么样的手机呢?”

顾客：“我要屏幕大、按键大、操作简单、价格便宜的手机。”

向下挖掘客户需求以后,销售人员还应该向树形结构的两边继续挖掘,以免漏掉任何客户还没有表达的信息。使用“其他”这样的提问方式是最开放的提问方式。比如：

销售员：“您要一部屏幕大、按键大、操作简单、价格便宜的手机,您还有其他要求吗?”

顾客：“最好是翻盖的。”

用“其他”进行提问不但对客户的需求进行了总结,而且避免了主观猜测,让销售人员能够全面挖掘客户的需求。使用“什么”和“其他”挖掘到的都是客户的表面需求,需求背后的需求要用“为什么”。比如：

销售员：“您为什么需要这样的手机呢?是您自己用吗?”

顾客：“我是给我父亲买,他都60多岁了,不太会用高科技的产品。”

使用“为什么”能够让销售人员挖掘到客户需求背后的需求。有的时候了解客户需求要用比较长的时间,在全面且深入地挖掘客户需求之后,销售人员应该对客户需求进行总结和确认。

2.顾问式销售技巧

顾问式销售技巧的难度远远高于简单产品销售。如下例：

一位中国移动公司的客户经理去拜访客户,试图销售能够编辑和发送短信的产品——企信通。以下是这位客户经理与客户之间的对话：

客户经理：“您好,很快就到中秋节了,我特意给您送月饼来了。”

客户：“谢谢啊,你们的服务真好啊。”

客户经理：“这是应该的,您是我们的集团客户嘛!另外,我这次来也是特意向您介绍我们现在主推的产品——企信通,可以帮助您加强内部沟通,促进销售管理。您看可以吗?”

客户：“企信通?”

客户经理：“是的,企信通具有短信群发功能,可以进行即时或者定时发送。还有邮件提醒、资料管理和费用统计功能。我留下资料给您好吗?”

客户：“好吧,我看看吧。”

客户经理：“那我就不再多打扰您了,谢谢。”

再来看看下面这段销售对话,看看和上面的有什么不同。

客户经理：“早上好,李总。这次拜访的目的主要是希望通过企信通来帮助您加强内部沟通,促进销售管理。您看可以吗?”

客户：“企信通?”

客户经理：“是的,在向您介绍前,我能了解一下您的企业内部信息沟通的情况吗?”

客户：“好吧。”

客户经理：“您在全省有五六百个促销员,您现在采用什么方式把内部的信息发送给全省的所有促销员的呢?”

客户：“打电话通知。”

客户经理：“通过电话啊?这么多人,会不会漏掉呢?”

客户：“确实会漏掉,并且占用时间还很长。”

客户经理：“万一漏掉之后,问题严重吗?”

客户：“当然严重了,要是漏掉促销信息和价格信息,影响可就严重了。”

客户经理：“既然这么严重,那您打算解决吗?”

客户：“是啊,我们还没有想到,你有什么好的建议吗?”

客户经理：“其实,我们的企信通就是解决您这个问题的。”

这样的销售方式与客户经理以前使用的方法差别很大,这就是顾问式销售技巧。在案例中,客户并没有意识到需求,所以直接提问和介绍产品都不会有明显的效果,所以说,此时销售人员应该采用提问的方法让客户意识到自己的问题,发现需求,进而下定决心进行采购。此外,销售人员还要注意的是,必须深入客户的行业,掌握成为客户顾问的知识和经验,然后再配合顾问式销售技巧,那样才能成功地完成销售。

总之,要想成为一名优秀的销售人员,你必须掌握提问的艺术,把主动权掌握在自己手里。