人们在沟通中往往有一种防范心理。要想消除对方的防范心理,可以站在对方的立场上,给他一种你在为他着想的感觉,这样才能让你在与人沟通时游刃有余。

人与人之间是存在距离的,相互之间都会有防范之心,与人沟通时更会让人警惕起来,因为防范心理的产生其实是一种自卫。所以,要开展一场有效的沟通,就要充分利用语言技巧,消除对方的防范心理。那么,如何才能消除对方的戒备心呢?

除了建立良好的第一印象外,你还应该站在对方的立场上思考及回答,实际上就是做一名善解人意的好听众,根据对方的所思所想,灵活调整自己的说话方式。

有一家精密仪器制造厂,为了集中精力生产出新型产品,就将生产零部件的任务委托给一家小工厂。

几个月后,小工厂的负责人把所有零部件都运送过来,没想到竟然出了问题。原来,精密仪器制造厂给的图纸是错误的,小工厂按照图纸生产出的所有零部件都是半成品,不合乎精密仪器制造厂的质量要求。

精密仪器制造厂的负责人江总要求小工厂尽快重新制造,可是小工厂的负责人赵总据理力争,指责江总说：“我们是按照你们提供的图纸生产的,现在出了问题,责任在你们而不在我们,凭什么重新制造?再说了,这么大的批量,不是三五天就能完成的工作,你们要的这么急,我们厂哪有那个实力?”就这样,江总要求返厂重新生产,赵总不想承担这个责任,双方僵持了很长时间。

这种局面非常不利于问题的解决,继续拖延下去,将会大大延迟新产品的研发,给公司带来不可估量的损失。因此,江总主动约赵总一起吃饭,对他说：“刚才真是对不起,这件事的责任完全在我们,都是因为我们公司的设计部门工作上出现纰漏,才导致出现这么大的问题。还好你及时把这批货送过来,才让我们及时发现错误,避免了其他几个厂继续使用错误的图纸制造。今天请你吃饭,主要是为了表示感谢。”

赵总问：“那我们那批货能通过验收吗?”

江总回答说：“验收肯定是过不了的,不过这个责任理应由我们承担。既然事情已经到了这个地步,出现的问题还是要解决的,所以希望你们把产品制造得更完美一些,这样对咱们今后的合作是有好处的,你说呢?”

赵总听到江总把责任揽到自己身上,又用今后的合作做诱饵,欣然应允,保证说：“您放心,既然您都这么说了,这批货我们返厂修改,不满意我们就继续修改,怎么样?”

江总最终说服了对方,就是因为他善用了同理心,并能及时站在对方的立场上沟通问题。试想一下,假如江总一味推卸责任,抱怨、指责赵总,赵总肯定会据理力争,通过反抗来维护自身利益,这对解决问题是没有半点儿好处的。

与人交流时,想要获得成功,就要体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受,并站在他人的角度思考和处理问题,最终实现自己的目的。愚蠢的人经常会想办法证明他人的错误,但是聪明的人却想办法认同别人,寻求一致。因此,做人做事一定要学会换位思考,经常对自己说：“假如我是他,我会怎么想呢?又会怎么处理这件事呢?”如此一来,你就可以感同身受,充分体会对方的所思所想。

常女士订购了一箱饮料,打开准备喝时,竟然发现饮料里有一小块碎玻璃,于是她气冲冲地跑到饮料公司投诉。见到总经理后,她没打招呼,也没说自己是谁,甚至把总经理伸出的手都打开了。她把饮料和碎玻璃扔到总经理桌子上,溅了总经理一身水,愤怒地说：“你们公司真是黑心,竟然把碎玻璃放到饮料里,是不是想害死人呀?只想着赚钱,一点儿都不在乎消费者的死活,真是蛇蝎心肠!”

总经理已经接待了很多客户投诉,具有丰富的接待经验,面对这种指责,他没有着急分辩,更没有把前来投诉的消费者轰出去,而是诚恳地说：“这块碎玻璃是从饮料里发现的?怎么回事?有没有人受伤?请您快告诉我,行吗?”

常女士情绪激动地说：“我来这就是要告诉你的,不然找你来干什么?你看看你们公司,竟然把碎玻璃加进饮料里,是不是想把人害死?”

经理立即变得严肃起来,激动地说：“怎么会这样?人喝下去还了得?是要弄出人命的!有没有人受伤?快告诉我!人是第一位的,赔偿的事稍后再说。”

听到这话,常女士的怒火已经消了一大半了,对经理说没有人受伤。经理如释重负地出了口气,拿出手帕擦了擦额头上渗出的汗,说：“谢天谢地,还好没事。我代表全公司感谢您,多亏了您,我们才找到工作中的重大安全问题。我一定把这件事情通报给全公司,让大家引以为戒,今后务必杜绝再发生类似的事件。至于您的损失,我会照价赔偿,您看怎么样?”

听了经理的话,常女士也表示理解地同意了,对经理说：“你这个人挺负责的,希望你们公司以后多注意,这次的事情就到此为止了。”

处理客户投诉时,这位经理并没有着急为公司申辩,而是站在消费者的立场上说话。有几点他做得非常好：其一,消费者发火时,他非常冷静,而不是不分青红皂白地把消费者赶出去;其二,询问消费者是什么原因,请消费者把遇到的问题讲出来;其三,当消费者讲清楚原因后,他能站在消费者的立场上考虑问题,立即采取措施。因此,他可以得到顾客的理解和认同,圆满解决了问题。

在《点石成金》这本书里,古德曾说：“停下一分钟,把你对他人的冷漠和你的热心比较一番。你会发现,人与人之间的相似度很大。明白了这一点后,你就能像林肯和罗斯福一样,把人际交往中唯一的原则牢牢地抓在手中。”也就是说,想要在处理人际关系时游刃有余,就得学会站在他人的立场上考虑问题。