文/崔万志

性格色彩演讲师、全球十大网商之一、雀之恋旗袍CEO

我从事电商近十年时间,确切地说是开网店近十年了,目前在淘宝、天猫、京东、微信等平台上有二十多家网店,主要经营中国旗袍,目前是互联网旗袍类目第一品牌。

很幸运,经过三个月的努力和乐师父的精心指导,我进入了《超级演说家》第三季的决赛,并获得了亚军。而这三个月接触最多的就是乐师父的性格色彩,我共参加了三次乐师父的培训,当然还不包括乐师父对我的私下指导和教诲。

在参加性格色彩学习的过程中,我越来越喜欢这个工具了,因为以前如果我说什么,别人并不按照我的想法来做,或者我对他特别好,而他不买账的话,我内心可能就会很痛苦。但现在就不会了,因为我明白原来人的性格有红蓝黄绿四种色彩,他们思考问题的方式和动机是不一样的,这也导致他们的行为和语言会有很大差别。

我是做电商的,在学习性格色彩的同时,我就想到我们的顾客在网购时是什么样子的呢?我回到公司做了一些数据分析和调查,想从以下三个方面和大家分享一下性格色彩与网购和电商之间的微妙关系。

不同性格的网购路径

●红色最容易被产品的图片所打动,其次是30天的销量和评价,再次是价格。

红色的购物路径往往是看到网站首页的广告图片,如果觉得很好就会点进去产生冲动购买。他们很多时候购物其实不是按需要购买的,只是因为喜欢,但买回来穿了一两次可能就会放一边了。他们其实非常喜欢大型的促销活动,比如京东“618活动”、天猫“双11”、店铺聚划算等,其实红色只是喜欢“双11”这样的购物节,并不一定就是冲着价格便宜来消费。总之,他们属于易冲动消费型,购物路径直接明了。那么我们商家应该怎么做呢?我有几点小建议：红色性格的人群很多,我们要把最吸引人的图片放在店铺显著位置,并且要累积一些销量和评价,还要在图片上打上类似这样的促销字眼,“千人疯抢,万人点击,仅限一天,一年只有一次”等等,这些促销字眼比什么五折、六折、包邮更能刺激他的神经。

●蓝色的购买途径是按自己的想法去搜索最满意的产品,他们追求完美,更关注细节描述,而且他们的内心比较有主见。

旗袍是什么面料的,会不会缩水,出了问题能不能调换,商家的信誉怎么样,服务怎么样,这些都是蓝色关注的问题。所以面对蓝色,我们一定要注意产品的特性要描述得很清晰,打消他们心里的顾虑。

●黄色主要是通过搜索路径和聚划算页面进行购买的。

黄色搜索和一般人搜索时还不一样,比如一般人只搜“旗袍”,而他们会搜“2015夏新品旗袍长款传统纯色”这样长的、精准的关键词(我们叫长尾词)。

如果我们的商品名称关键词设置得好,就很容易被这些顾客找到,而且我们在长尾词竞价直通车(淘宝搜索竞价排名工具)上出的费用相对比较低,转化率还高。我们可以通过后台的一些数据分析,知道我们的会员有多少是黄色,如果多的话,我们可以好好在搜索方面下些功夫,可能会事半功倍。

●绿色的购买途径主要是找曾经买过的店铺。

这些人是忠诚度最高的,对于在本店铺购买超过三次的顾客,在上新或做活动时,给他们发短信告知是最好的营销方式。当然他们也会通过搜索来找产品,他们搜索产品时会翻很多页,一般人会翻3～5页,他们可能会翻几十页,而且他们有选择困难症。所以,我们在导购时多给他们一些选择和建议,他们会很乐意接受,你说什么好,他们就认为什么好。

面对不同性格,作为网店的商家,我们在营销方式和服务方面要采取不同的方法,这样不仅可以节约营销成本,还可以更精准地做好销售。

如何和不同性格的顾客沟通?

●红色以体验为导向,一般会这样来咨询：“亲,在吗?”“Hi,你好。”“亲爱的,你们家旗袍好美哟。”他们一般会发一些表情符号,比如笑脸、拥抱、玫瑰、亲嘴等。遇到这样的人,我们一般可以判定他们红色比较多。红色需要赞美和认可,客服应该多赞美买家。

比如：“这件旗袍穿在你身上一定非常好看。”“看到你发来的亲嘴,我今天心情突然好多了。”“我觉得你很好,特意向我们的主管申请,帮你开通个VIP会员,我们可以送你一份精美的小礼品,感谢你对我们的支持。”多夸奖,多赞美,多给他们一些“特权”,基本上就可以搞定他们。如果客服的内功比较深,还可以给他推荐其他关联产品,提高我们的客单价(指一个买家所消费的总额)。

●蓝色会重视细节,注重完美。他们一般会这样咨询我们的旺旺：

请问这件旗袍盘扣是不是手工的?

请问这个面料会不会褪色,会不会缩水?

请问拉链在背面还是在侧面?

请问开叉高了会不会走光?

请问为什么你们家照片没有拍全身?

请问为什么你们的里布不用真丝的?

请问……

对此,客服需要有很强的专业知识,能够耐心地解答他们的疑惑,不能操之过急。只有如实回答买家的问题,让他满意了,他才会购买。针对蓝色,我们对客服的要求就是：专业,耐心!

●黄色以目的为导向,一般会一上来就发一个产品的链接,然后这样咨询我们的旺旺：“这件旗袍多少钱?有没有货?什么时候发货?能不能便宜、包邮……”遇到这样目的性很强的黄色买家,客服就要尽量少和他们亲热,少和他们说一些废话,要直奔主题。

这些买家如果提出一些要求,在我们力所能及的范围内要尽量满足他们,以尽快促成交易,不要绕弯子,如果他们的需求达不到满足,可能就会到别的网店去购买了。最重要的一点是,答应黄色的事,一定要做到,否则任何解释都没有用,他会把对我们的信任降到冰点。

●绿色最容易被客服牵制,客服说什么,客服推荐什么,他可能就买什么。他们经常会不知道买什么颜色、什么款式。客服要注意,凡是在店铺停留时间长的人,性格中的绿色就比较多,我们要主动和他们说话,主动推荐产品给他们,而且能劝他再给家人买一套最好。他们往往是最容易被营销的,也是最忠实的买家。

面对四种不同性格的买家,我们的客服如何面对,最后达成最终的成交是性格色彩在电商领域里可以深入探讨的一门学问。

如何做好售后工作?

●红色如果收到不满意的产品时,会情绪化,而且会逐步升级,如果我们的客服处理不好,一定会得差评,说不定还会发生语言冲突。红色的表达方式一般是这样的：

我今天收到了你家的旗袍,可是我穿小了,你们当时是怎么推荐的?搞得我今天一天心情不好。

我很气愤,我要给你差评!

我朋友说,我穿一点都不好看,我要退货!

……

一般红色在不满意时,一定是带着情绪来找客服的,这时候客服一定要冷静,而且要学会倾听。

千万不能反驳她,否则你会死得很惨。等买家发完怨气以后,最好打电话给她,不要用旺旺一直沟通下去。打电话给她时一定要说：“我是××店铺的店长,今天我们的客服向我反映了您的问题,我非常重视,想亲自给您打个电话。”(你不是店长,也要这样说,这是给买家一个特权和尊重,让她感觉我们非常重视她。)在电话里,你除了道歉,更需要赞美,比如说,她的身材好,我们的旗袍还需要改进,非常感谢她能给我们提出这么好的建议,等等。这样处理后,有可能产品也不退了,而且还有个大大的好评,很可能我们还做了很好的朋友。(当然,如果产品真的有问题,除做好以上服务外,还需要及时做好售后,这是一个企业的生存之道。)

我发现网店的很多差评,都是在和买家沟通过程中没有处理好产生的矛盾,学好性格色彩,在网店经营中真的可以减少很多不必要的麻烦。

●蓝色本来就很注重细节,追求完美,如果他们对买到的产品不满意时,可能这个产品就真的有问题了,而且一定是商家的问题。因为买之前他们几乎把所有的问题都考虑到了,可是收到以后还是有问题,这个问题应该就是产品描述和实物不符!遇到这样的情况时,客服要做好三件很重要的事：一、做好解释和道歉工作,尽管蓝色买家可能觉得你是应该的;二、检查自己产品的问题,因为他们提出的问题,真的有可能是我们的问题,我们要非常感谢他们让我们找到自己的不足;三、专人跟踪服务,用心解决他们的问题。

●黄色收到不满意的产品时,可能不会和客服联系,直接到后台操作退款退货,如果客服拒绝,可能就是一个大大的差评或投诉。然后客服会主动联系买家,买家会直接提条件,以最终达到他的目的。遇到这样的情况时,我们只要做好应有的服务就好了,不需要和黄色买家解释太多,也不需要一个劲地道歉。对于黄色来说,道歉没有什么用,解决问题才是最重要的。

●绿色遇到一点小问题,一般不会来找商家,自己能解决就解决了。比如拿旗袍去裁缝店修改一下等,他们一方面想着商家做生意也不容易,一方面也怕麻烦商家,还不如自己把问题解决掉。

以上三点我是从消费与营销的关系上来阐述性格色彩与网购的购买前、中、后的关系(从商家的角度说是售前、售中和售后),商家如何应用性格色彩来进行营销,以达到更好的转化,做更好的服务。接下来我想根据我这么多年管理经营电商公司的经验,再谈几点如何更好地利用性格色彩管理一家电商或互联网公司。

如何做到人尽其才?

在我的公司里,主要有以下几个重要的岗位：客服(销售和售后)、美工、设计、运营、技术、数据、市场拓展、文案与策划、打包发货、仓管、财务、人事等。

其实,我在招聘员工时,觉得什么性格的人比他学的是什么专业更重要,除非一些技术性要求很高的岗位,我才重视他的专业。而像客服、运营、市场、策划等岗位,我根本不在乎你是不是电子商务专业,有没有这方面的经验等,我更看中的是你的性格和心态。

什么性格适合做客服?

在电子商务公司,最重要的岗位是客服,他是直接和我们的买家打交道的,而且这种打交道是通过网络聊天这种方式进行的。

●红色热情,善于沟通,而且容易和买家产生互动和感情,可以给买家留下很好的印象。比如买家发个“玫瑰表情”来,我们的客服就要回应一个“拥抱”或“亲嘴”过去。

●蓝色太追求完美和太自我,一个追求完美和细节的人无法接受千姿百态的买家,而且效率不高。在网络上,什么样的买家都有,所以我们需要有心态好和应变能力强的客服。

●黄色目标感很强,容易达成交易,但是他们给买家的体验不好,因为他们不擅长用表情符号,不擅长感情互动,不擅长暧昧语言。网络是个虚拟世界,人的情感需求更需要达到一种特定的满足。满足了,他还会再来,特别是女性消费群体。如服装、化妆品、食品等,如果没有很好的回头率,我们电商就根本没有利润,现在引进一个新的顾客的成本非常高(比如女装在100元以上)。

●绿色抗压能力强,不易怒,可以慢慢和买家磨蹭。他们不会惹怒买家,只要把问题解决好,不让买家心里不高兴,就皆大欢喜了。

所以,我们一般选择红色做销售客服,绿色做售后客服,这样比较容易达到更好的客户体验。

什么性格适合做运营?

在电子商务公司运营是个很重要的岗位,特别是一个草根企业,在管理不完善的情况下,这个岗位如果选不好人,会栽大跟头的。

我想说一下这个岗位有哪些漏洞：一、这个岗位知道后台的一切数据,包括买家资料;二、这个岗位管理着客服、美工、技术、产品、打包、系统对接等很多重要的部门和岗位;三、这个岗位直接对接淘宝小二(淘宝工作人员)。其实在这个岗位上,员工之所以会犯错,是因为有漏洞,有诱惑力,诱惑他去犯错,所以不管什么性格,人品是第一的。其次我们再根据性格色彩设置相应的人员。

●红色比较适合做运营,他们热情,容易接触新事物。马云说拥抱变化,他们是最容易拥抱变化的,但是他们太注重人,做事的目的性不强。

●蓝色不适合做运营总监,但非常适合做运营专员。他们会精益求精,而且会根据后台的数据做出细致的分析,做精准营销,为公司网络运营节约推广成本。蓝色如果做了运营总监,他的最大问题是管理他的手下,因为他们比较追求细节,特别是美工做图方面,可能很难符合他的要求,而且他们比较内向,不善于鼓励人。

●黄色目标明确,结果导向,适合做运营总监。但是黄色不能太过当,否则他们容易把老板干掉或者以后自己创业成为老板的对手,因为他们掌握了你的所有资源和数据。而且为了自己创业或者跳槽到别人家,这些资源和数据是他获得更多待遇的资本。

●而绿色是不适合做运营的,绿色追求和谐,往往会为了人际关系的和谐稳定牺牲效率。而运营最重要的是效率,没有非常高的效率就是浪费成本。

什么性格适合做数据分析专员?

现在的电子商务非常重视数据,我们的互联网已经从IT时代走向DT时代,我们网店后台数据是我每天需要看的东西。店铺健不健康,一看数据就知道出了什么问题。比如今天为什么客单价由原来的700元降低到500元?为什么最近搜“棉麻旗袍”的人比较多?为什么顾客在我的网店停留的时间由原来的180秒变成150秒了?所以,最适合做数据分析的是蓝色。我们公司做数据分析和技术方面的人,蓝色成分比较多哟。

其他的一些岗位,和传统企业差不多,所以在这里我就不想再啰唆了。以上几点是我学了性格色彩以后,结合我在电商领域的工作的一些领悟和看法,我会继续深入学习性格色彩,让我在生活中、工作中多一些快乐,少一些麻烦。

性格色彩+电子商务,我们既要用互联网+的思维来看性格色彩,也要用性格色彩+的思维来看互联网世界。