文/徐怡琳

性格色彩认证咨询师、前DHL中国区绩效改进及首选战略总经理

物流行业,说到底是服务性行业。十个客服里,至少有八个会告诉你：“客服难做。”因为来找客服的,多数都是因为有事,而且,通常都没好事。

你可能遇到过这种客户：他很健谈,一通五分钟的电话,他有四分钟在和你聊星座、天气和旅游。剩下一分钟想起来要谈正事。刚挂电话,他又打过来,说还有个正事忘了说……

你也可能见过这样的客户：你昨天说的话,上周写的邮件,上上周提过的某个信息,他都像计算机归档备份一样清楚,逻辑清晰、思维缜密。你欣赏他的细心,同时在他面前不敢信口开河、随便糊弄。

还有这样的客户：无事不登三宝殿,直接切入正题,不讲一句废话,有时你这边言未尽,他那边已挂断。

你最喜欢的,一定是这样的客户：长年累月的生意,难免不出岔子。但他绝不跟你着急上火翻旧账,借机找碴闹情绪,只要你好言好语,他也随和大度,一笑泯恩仇。

客服之所以难做,就在于客户形形色色。有些为解决事情而来,有些为发泄情绪而来。你要有阿庆嫂的本事,应付得周全得体,大事化小、小事化了,甚至转“危”为“机”,那就是超级客服了!

将性格色彩应用于客服工作,针对每种性格的客户,如前文描述的红色、蓝色、黄色、绿色,客服的工作技巧各有不同。

称兄道弟的红色性格客户

如果是红色客户,事情大概会是这样的。

红色客户Anthony：“Michael吗?我呀,Anthony。兄弟,你们最近怎么搞的?连着三个星期每周都有航班延误啊,你们每次的改正方案都改正到百慕大去啦?而且也没人通知我啊,搞得我在老板面前很难做你知道吗?你们再这么不太平,以后我也帮不了你们!”

红色客户的沟通特点：以发泄情绪为主,诉求不明确;沟通方式情绪化、私人化,时常用夸张的语气和修辞。

客服应对要点：充分聆听、理解情绪、引导方向。

Michael是这么回答的：“是,是,对不住兄弟,给你添麻烦了!多谢你一直罩着!你看现在怎么弄比较好?我写个解释道歉的情况说明邮件给你并抄送你们老板?……后续我亲自盯,保证你的单子盯得最紧!”

看起来Michael和Anthony平日里称兄道弟多少还是有点用的,关键时刻还得靠兄弟关系拉一把。

和红色客户相处,最关键的一条就是先建立朋友般的关系,再谈事情。用开放、积极的心态和红色相处,投其所好,创造共同话题,是对红色客户屡试不爽的法宝。

如果这个客户恰巧是你讨厌的类型,怎么办?一定要抱着开放的心态,努力寻找他的闪光点和值得你学习的地方,千万不要让厌恶的情绪影响你。你会发现,当你用开放的态度面对他们时,厌恶情绪就会减少很多。

看重信用的蓝色性格客户

如果面对的是蓝色客户,称兄道弟是要惹麻烦的,拉近关系对蓝色而言,就应了那句“无事献殷勤,非奸即盗”。

蓝色客户Eric的电话是这样的。

“你好,Michael,我是Eric。昨天应该飞的货都飞掉了吗?……飞掉了?我刚才查航空公司网站,有一个主单没有起飞信息显示,你从哪里查到的都飞掉了?……你现在查?那我电话不挂,在线等你。这票没飞?为什么?这是这个月第三次发生了,这个问题为什么仍然没有有效解决?我们在SOP里要求过,出现延误你们必须在24小时内主动通知,但这三票没有一票得到你们的主动通知,这个月的KPI我会按标准扣分。如果这个趋势继续发展下去,你们合同上的服务承诺就很值得怀疑。我希望你们慎重对待。至于这票没有及时飞掉的货,我需要你们安排最快的航班出去,中午12点之前可以给我确认吗?至于没有及时飞掉的原因以及你们的行动改正方案,我等你的邮件。什么时候可以发给我?”

蓝色客户的沟通特点：逻辑缜密,丝丝入扣,令人难辞其咎。蓝色客观、理性、冷静,不轻易下结论。当蓝色认定有问题时,要改变其想法需要更久的考验,保持良好的信用尤其重要。

客服应对要点：端正态度,实事求是。其实,真没什么好解释的,赶紧确认最快的航班,调查原因并确保以后不再出错吧。写书面道歉,规规矩矩提供补救方案,有需要的话,再当面拜访,坦诚相待,挽回信誉。如果后续再有问题,恐怕真要丢生意喽!

如果你事先就了解蓝色客户的特点,就可以事前做准备。

这个电话可以这么回。

“Eric你好,嗯,我刚查过,正在给你写邮件,你可能也查到了,很抱歉有一票货昨天没飞掉。航空公司那边我十分钟前打去过电话,目前能确定的是,这票报关和安检都没有问题,货也没有问题,最大可能是飞机配载的原因或者重量不平衡,航空公司半小时内会给一个准确信息。发生这种状况真是抱歉,目前在改配下一个航班,最快的是今天晚上的,我务必把这票配上。在我们这里耽误的一天,我会让目的港同事那边走快速通道,尽量赶回来,把对你们的影响降到最低……”

不解决问题不罢休的黄色性格客户

黄色客户也许是最不好惹的,言简意赅,但事难办。

黄色客户Alex：“Michael,我Alex,昨天那票进口货现在什么情况?还不知道?国外不回你邮件?我不要听这些解释,你打算怎么办?没有好办法?哼,你搞不定是吧,把你们老板电话给我。”

黄色客户的沟通特点：直截了当解决事情,绝不拖延。如果他认定你没能力解决,会直接找你老板,以致老板对你的能力提出质疑。此外,黄色最痛恨逃避和推托责任,他会穷追猛打,把你逼到墙角,非要你低头不可。

客服应对要点：主动承认错误,承担责任,不过多解释,积极采取行动解决,并表示感恩。

客服Michael可以这么回答：“那票货我已经写邮件给始发港的操作部经理了,跟他们强调了这是很急、很重要的货。他们和你们的供应商还在沟通,目前没有答复。考虑到时差,如果今天下班前再收不到回复的话,我晚上给他们打电话。麻烦您这边帮忙跟你们的供应商也说一下……是,您说的是,我应该主动打给您报告进展的。嗯,今晚无论如何我都要拿到答复,到时候写邮件给您。谢谢您理解!”

当然,可能你平素被黄色客户欺压惯了,偶尔一单发现是黄色客户那边出的问题,千万不要以为逮到机会可以翻身让黄色客户难堪,这样你会死得很惨。

如果客服Michael幸灾乐祸地说：“Alex,我查过了,这次可不是我们的问题,你们国外供应商也太不给力了,提供的箱单发票和货是不符的,结果报关出了问题,要重新报,一时半会儿这货都出不来喽。”

这么一番话,绝对会激发黄色的怒火,他的反应大概会是这样的。

黄色客户Alex：“Michael,你们是物流公司,物流专家,我们找你们提供物流服务不就是要你们解决问题的吗?货单不符,你们内部不看的吗?直接就送去报关了?现在要重新报,什么叫一时半会儿出不来?是两小时,还是半天,还是一天?这票是急货,这个延误你们怎么把时间在后段赶回来!你今天什么时间能给我答复?另外,以后怎么避免货单不符就送去报关,下周你准备个方案给我!”

这一通电话,高压的气场,层层深入的理性批判,顿时让你觉得好像客户没有错,全是自己的问题了。喊冤不成,你在客户那里的评分也大打折扣,为下次合作埋下了阴影。

其实黄色不是不知道他们的供应商有问题,回去之后他也同样不会放过供应商。而于你,最合适、最双赢的态度是：实事求是,不带情绪,适当给黄色一个台阶下。黄色嘴上不说,但会麻利地回去把他的烂摊子收拾掉,和你继续有默契地合作下去。

人见人爱的绿色性格客户

最不会找麻烦的是绿色客户,Angel。

“Michael,你好,我是Angel。我收到海外邮件说有票货还没到,有点不正常,你帮我看看……呃,你也不知道啊……货有点急的,那怎么办呀?……哦,好的,那我等你消息。”

绿色客户的沟通特点：温柔随和、包容大度、有耐心,但时常不好意思提要求。

客服应对要点：引导他们说出需求,比如说出截止时间,让客服明确该怎么满足他们。

也正是因为绿色客户的好脾气和好说话,他们的问题往往会被拖延解决。“会哭的孩子有奶吃”,优先权往往被那些强势的客户抢去了。如果Angel的老板因为等不下去而直接杀过来时,就比较麻烦了……

物流行业的服务问题其实也就那么几类：货品缺损了、物流延误了、发错了货等。但碰上不同的客户,能演绎出截然不同的剧情,红色客户是情感片,蓝色客户是侦探片,黄色客户是权谋片,绿色客户是音乐片。

性格色彩能帮助大家掌握不同剧情背后的规律,更有效地减少摩擦,提高沟通效率,达成更良好的客户关系。