我们在说教或者演讲的过程中,时常会听到有人提出不同的看法,甚至理直气壮地提出相反的观点。面对这种正面交战的观点冲突,如果用简单的言语进行粗暴干涉,势必会将矛盾激化,让对方下不来台,而自己也失去了风度。因此,在遇到类似的情况时,要先重视对方的问题,最好表现出对方这个问题很严重,不能草率做出应答,一定要找时间专门研究。运用这种战术的目的就是要让对方受宠若惊,甚至感到事态不妙,进而不再好意思坚持。

美国有家生产乳制品的大企业,某天来了一位怒气冲冲的顾客,很不客气地对负责人说：“先生,我在你们生产的乳制品里面发现了一只活苍蝇,现在,要求你们给我精神赔偿。”

随后,这位顾客提出了一个数额极大的赔偿要求。

在美国,像乳制品这种生产线的卫生管理相当严格,为防止乳制品发生氧化反应而导致变质,每次都会将罐内的所有空气抽出,然后灌入无氧气体后再密封。在这种严苛条件下生产出来的乳制品,不可能有活苍蝇。由于事关公司商誉,这位企业负责人不好立即揭穿那位顾客的骗局,只是很礼貌地把他请到了会客室里。

当这位顾客来到会客室破口大骂,再次提出抗议并要求赔偿时,负责人很有风度地为他倒了一杯水,并慢条斯理地说：“先生,看来这件事真是我们的错,放心,你会得到合理的赔偿的。由于这个问题事关重大,我们也绝不会忽视。这样吧,你稍等片刻,我马上命令关闭工厂所有的机器,以查清楚问题的根源。我们公司有规定,哪个环节出现失误,就由哪个环节的负责人来承担责任,待会我把那位失职的主管找来,给你赔礼道歉。”

说完后,负责人满脸严肃地对旁边的一位工程师命令道：“马上关闭所有的机器,虽然我们的生产流程不应该出现这种失误,但是这位顾客发现了,我们就有义务给他一个满意的答复。”

那位顾客原本只想用这种伎俩骗些钱,没想到自己的话会引起如此严重的后果,顿时害怕自己的花招被揭穿,那样的话,他会被要求赔偿整个工厂因停工造成的损失,即使倾家荡产,他也赔不起。

想到这里,他开始感到害怕,并嗫嚅道：“要是事情这么复杂的话,那就算了,其实我只是希望你们企业不要再发生类似的事情了。”

就这样,顾客给自己找了个台阶准备离开。

企业的负责人叫住了他,并诚恳地对他说：“感谢你的提醒,为了表示我们的感激,以后你购买我们的产品可以享受八折优惠。”

这位顾客没想到能得到如此意外收获,日后也成了这家企业的义务宣传员,让更多的人肯定这家企业的产品质量。

在这个案例中,高明的企业负责人不仅掌握了顾客的心理,用攻心的话术揭穿对方的骗局,还反过来“绑架”顾客的想法,让他为公司做起了义务宣传的工作。

吴胜利是一家保险公司的业务员。按照约定的时间,周末,吴胜利到李先生家拜访,希望他能为自己的家人投保。虽然之前已有过多次接触,但事情的进展并非吴胜利预想中的顺利,对方反而说“保险是骗人的”。吴胜利装作很无辜的样子,并笑着问道：“那你能给我讲讲保险是怎么骗人的吗?”

李先生说：“5000元现在或许还可以买台不错的液晶电视,但是20年后,恐怕连个二手的都买不到。你现在让我买保险,即便承诺到时候再返还我这么多钱,有什么用呢?”

吴胜利好奇地问：“为什么会这样想呢?”

李先生回答：“现在通货膨胀这么厉害,到时候货币不知会贬到什么程度呢。”

吴胜利接着问：“除了担心货币贬值之外,你还有什么顾虑?”

李先生说没有了。

吴胜利大体上对李先生的顾虑有了一个宏观的认识,接着说道：“我觉得你说的话很有道理,看来你平时对经济这方面还是蛮有研究的。如果物价持续急剧上涨,到时候别说二手电视了,估计连个遥控器都买不来。”说到这里,吴胜利感觉到李先生的情绪有所缓和,脸上的表情也比刚才丰富了一些,便接着说道：“国家经济目前正在向‘新常态’转型,国家也会采取诸多切实可行的政策防止货币过度贬值,因此,将来货币出现大幅度贬值的风险很低。另外,保险公司已经提前考虑到顾客的这种顾虑,所以你购买的保险是有利息的。当然,还有一个最重要的因素你忽略了,那就是买保险,你会得到一份保障,这才是最重要的。如果你买一台电视,它会给你这些吗?”

吴胜利看李先生听得有点专注,还频频地点头,感觉火候差不多了,又补充了一句：“在你面前讲这些道理有点班门弄斧了,其实我相信,即便我不说这些你也会明白的,还望你多多指教……”

听到这里,李先生的态度已经发生了完全的逆转,后来也非常爽快地答应了为家人买保险。

多数人都想当说服者的角色,但越是在这种时候,越要注意言辞的分寸和说话的技巧。在以退为进的策略中,退是表象,目的是让对方能从自己的退意中得到心理满足,进而放松思想戒备,此时再提出要求,对方也会更容易接受,而这也是自己的最终目的。