做错事道歉是天经地义的事情,也是顺理成章的逻辑,但是现实生活中总会遇到许多应该道歉但实际上没有道歉的行为。其实,阻止一个人向对方道歉的原因无非三类：缺乏勇气,缺少意识,认为没必要。那么,道歉与不道歉之间究竟有没有一个可以量化的标准?或许美国作家盖瑞·查普曼博士通过他的经历会给我们一些启示。

盖瑞·查普曼在他和美国著名心理学家詹妮弗·托马斯博士联合撰写的《道歉的五种语言》一书中讲过这样一个故事：

一天,我在一家银行排队办理业务,虽然当时只等了不到90秒,但轮到我的时候,柜台出纳员还是面带微笑地对我说：“非常抱歉,让您久等了。”

“没关系。”我说,并把要办理的业务单据交给了对方。

出纳员处理完后对我说：“还有其他业务需要办理吗?”

“没有了。”

出纳员再次微笑,并说：“祝您下午愉快!”

“谢谢,也祝你下午愉快。”

从银行出来后,我又开车去了邮局,并在那里排队等了13分钟才走到柜台前,可是柜台工作人员什么话也没说。

“我要寄一份特快专递。”

对方没有任何回应,只是在计算邮资,随后说了一句：“3.2元钱。”

我给了她5元钱,她找完零钱后连同收据一起交给我。

“非常感谢。”离开的时候我这样说道。

回办公室的路上,我回想着今天的两次经历：银行的经历让人很愉快,也感觉对方很友好;在邮局,感觉自己是在和一台机器打交道,而不是人。为什么我会对这两次经历有如此不同的反应呢?或许是因为银行出纳员在开始服务之前为了我的“等待”而道歉,但邮局工作人员什么也没说。

查普曼回忆了自己过去10年去银行和邮局办理业务的情形,发现几乎每次的经历都是相似的。在银行排队,每个出纳员都会说“很抱歉,让您久等了”。在邮局,尽管排队等候的时间总是比在银行里长,但是他们的工作人员却从来没说过任何道歉的话。很显然,银行的出纳员接受过礼仪方面的培训,而邮局的工作人员并没有接受过。所以,银行的工作人员有道歉的意识,而邮局的工作人员则没有。有人可能会认为银行出纳员的道歉只不过是例行公事,缺乏诚意,但实际上,顾客还是会很感激有人为他们的等待而道歉。

那么,办理业务前的这个小小的道歉又有什么作用呢?说句心里话,当时可能除了会影响顾客的心情之外,真的没有什么大的作用,毕竟即便你不喜欢邮局的态度,但是你还是要在那里办理自己的业务。事实上,道歉的力量只有在日积月累之后才会爆发出惊人的魅力。回头去看那些成功的公司,会发现它们的工作人员无论是在电话咨询时,还是在面对面的沟通交流中,都会表现得彬彬有礼,会因为一点失误而向顾客道歉。或许大部分公司都认可“顾客就是上帝”的理念,但真正将这一理念付诸实施的企业并不多,而最成功的企业也往往是那些为数不多的懂得道歉的企业。

郑刚在北京上班,每天都要挤地铁。一次,因为出发得有点晚,所以赶得也有点急。眼看着地铁门就要关上了,他赶紧冲了上去,结果不小心踩到了一个小朋友的脚。郑刚本打算道歉,结果一看是个小姑娘,也就没当回事,把到嘴边的话又给咽了回去。谁知站在旁边的一位中年男子朝郑刚瞪了一眼,嘴里咕哝着说：“现在的年轻人真没礼貌,踩到别人连3岁的小孩子都知道应该道歉,结果还不如3岁的小孩呢!”

郑刚不清楚对方和小姑娘是什么关系,便回嘴说：“又没踩到你,关你什么事?”

这下可好,中年男子刚才还像步枪一样的咕哝立马换成了重型火炮般的回击,两个人互不示弱,差一点就要动起手来。这时,刚才被踩的小姑娘站在俩人中间说道：“爸爸,你别和叔叔吵了,刚才他只是在我鞋上蹭了一下,没有真正踩到我,我一点也不疼。”

听完小姑娘的话,郑刚和孩子的爸爸都停止了争吵,当着众人的面,都感觉挺不好意思的。

其实,遇到这种情况,不管是否真的踩到了对方,道个歉终归是明智的选择。不管是对亲人还是对陌生人,大事还是小事,勤于道歉,才是有修养的行为,也才是充满智慧的表现。