当客户情绪不佳,向你抱怨服务和业务,苛责、责骂你时,你要避免跟对方发生正面冲突,别争强好胜,别向客户辩解。无论你怎么争辩,都得不到任何好处。犟嘴,只会在客户的火上再浇一层油。你只需在一旁耐心听着、等着,傻乐、傻笑就行。

在Paine人寿保险公司的墙上有一条铁则：“不要争辩!”这的确是一句真理。争辩,绝对不是真正的销售精神。客户的心意,不会因为你的争辩而有所改变。你越争辩,客户就越唱反调。

托马斯是一个性格冲动的人,他曾经做过保险推销员,后来又去推销卡车,但总是以失败而告终。这是为什么呢?因为他有一个坏毛病,那就是跟客户争辩。

只要客户对他所推销的东西有一丝挑剔和不满,他就会立刻火冒三丈,满脸通红、气急败坏地与客户大声争论。每次被客户从办公室赶出来时,他还总是沾沾自喜：“哈哈,我终于争赢了那家伙!”虽然,在口头辩论上他的确胜利了,但是他却一辆车都没卖出去。

你是不是觉得,托马斯这家伙的销售生涯至此一定毁了?然而,他如今却成了怀德汽车公司的冠军推销员。他又是如何成功的呢?很简单,改变冲动的性格,不再与客户争辩!

当托马斯踏进客户的办公室,表明身份和来意后,如果对方鄙夷地说：“啊?怀德汽车?我可看不上!送我都不稀罕,我只买可赛汽车!”托马斯就会顺着客户的话说：“伙计,可赛的货色的确不赖,买名牌产品绝对错不了,而且他们的推销员也是顶呱呱的!”

就这样,客户一下无话可说了。既然客户说可赛的汽车好,托马斯就接上话说没错,那客户就只能住口了,因为大家没有了抬杠的理由。客户不可能在自己的看法被认可后,还喋喋不休地说“可赛汽车最好”,这根本毫无意义。可赛的话题,就这样被友好地结束了。

于是,托马斯开始详细介绍怀德汽车的优缺点,自刚才他成为客户观点的拥护者之后,事情突然就变得很有趣了,客户一下变成了一位宽容,富有同情心的人。并且,很容易就接受了托马斯的推销。

托马斯自嘲道：“要是早些年,我听到对方说那种话,早就跳起来据理力争了,我会滔滔不绝地挑可赛汽车的错。然而结果会是：我越辩论,对方就觉得越好,就越喜欢可赛的产品。以前,我花在抬杠上的时间太多了,现在,我学会了守口如瓶,学会了装傻。效果非常好!”

本杰明·富兰克林曾说过：“如果你总是抬杠、反驳,也许能获得胜利,但那种胜利很空洞,因为你失去了最重要的东西——对方的好感。”

所以,当你忍不住犟嘴、忍不住争强好胜的时候,先自己想一想,你需要的是表面上的、毫无意义的胜利呢?还是博得客户的好感、赢得客户的订单?

有一家知名电话公司,曾出过一桩非常棘手的事：因为一个接线员的态度问题,而遭到一位客户的严厉投诉。

当时,这位客户非常气愤,在电话里对那个接线员破口大骂。不仅如此,他还拒绝缴纳所有基本电话服务费,他列出一系列罪名,公开加以指控,甚至准备把这家电话公司告上法庭。仅仅因为一个小问题,事态却变得如此严重。

这家电话公司不想因为一个接线员的失误而把事情闹大,甚至惹上官司,这实在是吃力不讨好的事。于是,公司上层派了调解员去和那位脾气火爆的客户沟通、和解。然而,一连去了好几个巧言善变的调解员,全都灰头土脸地回来了,没有一个人可以搞定他。

正当相关负责人无计可施之时,一个老员工毛遂自荐,要求派他前往协调。这个老员工在公司里一直寂寂无名,而且非常木讷,跟人说话也笨嘴拙舌的,大家都认为他一定不行。但是。经理左思右想,实在找不出其他合适人选了,于是,只好派他出马,算是死马当活马医了。

没多久,这个老员工就悠哉悠哉地回来了,并带回来一个好消息：所有问题都解决了,客户打算不再追究。公司里的员工全都非常惊讶,问他是如何劝服那个顽固客户的。

老员工憨厚地笑了笑说：“我什么话都没说。我只是安静地坐在那里,脸上挂着笑,认真地听他抱怨,直到他的满腹牢骚全都被发泄完为止。”

就是这么简单,不用怀疑,你只要对着客户傻笑、傻乐,别犟嘴就行了。客户的目的是让你听他说,而不是听你说教。

不管是托马斯的“不争辩”理论,还是老员工的“沉默倾听”战略,都是为了顺着客户的意,让客户的情绪发泄出来,从而让客户不带情绪地与自己商谈工作事宜。

你与客户犟嘴能得到什么好处呢?如果你辩赢了,把对方的观点攻击得面目全非,最终证明对方的想法很可笑,那又如何?你也许很有成就感,为此洋洋自得。但客户呢?你让他自惭形秽,伤了人家的自尊,动摇了人家的威信,你认为对方还能泰然自若地与你坐下来谈生意吗?何况,就算你对面的客户很大度,对你口服了,但心里一定不会舒服。

客户“犯傻”,那你何不也装傻呢?只要委屈一下,把自己的嘴闭上,笑一笑,乐一乐,一切不是都解决了吗?

优秀销售员支招：

1.在琐碎的、无关紧要的事上,让客户赢过你;在重要的、关系成败的事上,让客户臣服你。这是销售中一条颠扑不破的真理。只要你做到了,自然就能搞定任何订单。

2.忍一时之气,才能促后事之成。如果你连几句话都忍不下来,又能成何大事呢。所谓小不忍则乱大谋,为了图一时口舌之快,而得罪客户,实在太划不来了。