很多销售员在介绍自家产品时,总是满口的“好”,不停地赞不绝口,把好话说得满满当当。他们以为这是为产品好,为自己的业绩好。殊不知,这是在给自己“断活口”。

艾丽莎经营着一家网络服装店,为了跟上快速变迁的潮流,每隔三四天,她就有新货上架。当然,要想获得顾客的长期青睐,除了衣服时尚外,质量也是一道大关。在这方面,艾丽莎尽心尽力,店里的每件衣服都是她自己精挑细选,严格筛选的。但是,批发来的衣服不可能每件都非常妥当,总会存在或多或少的瑕疵,比如跳线、抽丝、线头等问题。虽然不严重,也不影响衣服的整体效果,但为了让顾客挑不出毛病,艾丽莎仍会经常去仔细检查,然后修补。然而,难免会有漏网之鱼……

有一次,一位顾客声称从艾丽莎那买的一件连衣裙做工不好,要求退货。艾丽莎还是第一次碰到这种事,一下慌了手脚,她立刻问顾客：“你能告诉我哪里出问题了吗?能麻烦你拍个照,让我验证一下吗?”

顾客却说：“我没有相机,拍不了照。这样难道就不能退了?!你要耍赖吗?”

艾丽莎无奈地说：“按照网购退货规则,必须以照片为证,你才能退货的……”

“我问你,我在买衣服时,质量怎么样?做工好不好?会不会褪色?……这些问题我都问过你吧?”

艾丽莎想了想,的确全都问过,那时候艾丽莎自信满满地回答：裙子保证完美无缺,100%符合您的要求!

顾客继续说：“你不是保证完美无缺吗?那么,衣服上那些乱七八糟的线头,你怎么解释?做工那么差,也叫完美吗?”

“可是,这只是小问题,您可以自行修剪的呀……”

“既然你说是小问题,为什么当初却说大话,承诺是100%完美?既然是小问题,那就不是100%了。我为什么要花钱买了衣服,还自己修剪呢?请你退货!”

艾丽莎一下就理屈词穷了,只好委屈地对顾客说：“实在抱歉,当时我不该夸下海口。其实这类商品连100%相同的两件都没有,又怎么会有完美的呢,请您多包涵……”

“那你这不是欺骗吗?明明知道不是100%完美,又对顾客这样说。你是什么意思?退货!”

唉,艾丽莎气得捶胸顿足,自己店铺的高信誉就这样被自己的一句满话给毁了。虽然这位顾客太“挑剔”,但确实也是因为自己一时把话说满了,才导致退货下场。

遭受这次打击后,艾丽莎立刻在自己的店铺说明里加上了这么一句“外贸商品,偶尔会有小小瑕疵,例如跳线、抽丝、线头等,但不会很严重,不能接受的顾客请自行斟酌。”

艾丽莎明知世上没有100%完美的服装,却对顾客大说满话,称其“毫无瑕疵”,这便是艾丽莎遭顾客投诉,从而失去生意的原因。其实,如果她能承认微小的瑕疵,就会让顾客觉得她真诚而客观,顾客自然也能理解,从而避免这场纠纷,给自己留一个活口。

美国一位著名的销售专家曾说道：“在价格上,如果客户威胁你,那就谈质量;在质量上,如果客户苛求你,那就谈服务;在服务上,如果客户挑剔你,那就谈条件;在条件上,如果客户逼迫你,那就谈价格。”

从这段话中,我们可以得到很大的启示,作为一个销售员,你没必要对产品所存在的一些小缺憾而耿耿于怀。在销售中,如果你总想掩盖掉这些缺憾,故意欺骗客户,那将会吃不了兜着走。经验老道的推销老手,面对产品中那些不尽如人意的方面,总是会很坦诚,因为他们相信,并且有把握让产品的优点促使客户轻视或忽略掉那些瑕疵。

王佳是一家电脑专卖店的销售员,一天,店里来了一位年轻的男顾客,这位顾客指明要买一台4000元左右的低档笔记本,因为他声称自己买笔记本,仅仅是为了使用office功能,或者偶尔看个电影。然而,王佳希望顾客能买一台更贵的。这并不是很困难,在电脑销售上,王佳可是好手。才10分钟,她就把电脑性能、折旧率、未来走向等相关方面说得面面俱到。

最后,王佳对顾客说：“现在计算机升级特别快,那种低端款迅速会被淘汰。你看吧,这款4000元都不到的小本子,明年就会被‘压箱底’,到时,你再去升级就太不值当了,说不定还三天两头出毛病,早晚还不是得再买个新的吗?你自己算算,你要浪费钱买两次呢,还是一次搞定?”

顾客站在那儿犹豫着,他心想：也对,这不就是重复投入了吗?换来换去,不仅不省心,还挺麻烦的。再说了,身边的朋友都用的中高档产品,自己买个廉价货,要是再经常闹个毛病什么的,铁定被他们笑死。

王佳见顾客动心了,就趁热打铁道：“一次到位岂不更省心省力?你看,这款是最好的,高配置,却中等价格,才8000元,用个三五年绝对没问题,质量绝对过硬,我敢打保票,它不会发生那些低端本子的乱七八糟的故障,多划算呐!”

见销售员把本子夸得那么好,顾客当即就掏钱买下了。但是,过了才半个月,这位顾客却抱着本子气势汹汹地来到了柜台前。原来他使用了没多久,就发生了开不了机的情况,必须不断按开关键几十次,电脑才会被姗姗打开。

顾客怒不可遏,觉得自己被欺骗了,当初销售员是打了保票不会有问题的,他把笔记本往王佳面前一放,大声说：“这什么破电脑,当初卖我的时候尽往好处说,还敢说大话,你这不是欺骗消费者吗?8000元买了个破烂回去!快退货!”

王佳不仅损失了一笔生意,还被老板炒了鱿鱼,只因为她把话说得太满,如果她当时最后加上一句：任何笔记本都可能出现故障,一旦出现问题,我们包修包换。那么,事情就好解决多了,客户对此也能理解,更不会觉得销售员行骗了。

所以,在销售时,千完别说100%好,这不仅是一种负责的态度,也是给自己留一个活口。

优秀销售员支招：

1.只有对公司不自信、对产品不自信的销售员,才会莽撞地说出100%好。一个优秀的销售员,首先要对自己的公司和产品抱有信心,这种信心包括：向客户说出优点,同时也要坦诚地说出缺点。

2.“只说好话,不说坏话”,这绝对是一种最笨的推销方式。因为这个世界上没人会相信100%完美,一旦你这么承诺了,客户就完全有理由投诉你欺骗。切记：话不说满,事不做绝,给自己留一条后路。

第二部分

多说一句不如听一句

第八章