在销售过程中,保持严肃认真的态度是很重要的,一个销售员的态度,往往会决定生意是否得以成交。不过,在某些特殊情况下,如果你态度太过严肃,反而会招来不良后果。有时,当你遭受客户异议和拒绝时,不妨一笑置之。

有一次,蛋糕推销员罗恩遇到了一个无理的指控,但是他并没有发火,也没有严肃地澄清,而是哈哈大笑。事情的经过是怎么样的呢?

那天,罗恩随车把蛋糕配送到一家食品店,当他正帮着送货师傅把蛋糕往店里运时,这家食品店的店长走了出来,冲他大声说：“喂,我怎么听说你们厂卖的蛋糕里面都掺杂了人造奶油呢?你给我解释一下!”

这可是一项至关信誉问题的指控呐!罗恩并没有立马向这位店长解释,他愣在那儿,然后突然弯腰大笑,店里的员工和客人都不解地看着他,他却熟视无睹,仍旧大笑不止。

过了好半天,罗恩终于回过神来了,他边笑边朝店长说：“上帝啊!托马斯先生,您真是太逗了!如果真有那种事,我们这些员工早就卷铺盖走人了!您猜我们厂的信誉从何而来?来自永远都使用货真价实的乳制品!亲爱的店长,如果我们的蛋糕里除了面粉、鸡蛋、牛奶等东西外,还含有其他乱七八糟的替代品,不用您来告诉我,我自己就先不干啦!”

罗恩顺手把两盒鲜奶油蛋糕递给店长,继续说：“托马斯先生,在辨别乳制品方面,您太太的能力一定高于你我,请您把它们拿回去让她品尝一下,看看是否含有人造奶油吧!”说到这,罗恩又开始大笑,“哈哈哈,我一定要把这个笑话说给我们厂的蛋糕师傅听,他一定会把自己扔进鲜奶池中淹死的!哈哈!”

见此,这家食品店的店长也尴尬地笑了起来：“呵呵,是挺好笑的……”

如果客户对你的指控不符合真实情况,并且,越解释只会越描越黑的时候,你就要像罗恩一样开怀大笑,把那些指控当做笑话来听,这样,那些原本很严重的异议,一下就会变得无足轻重了。

通常发生以下两类情况,客户就再也不想与你合作了。

【第一类情况】

客户：“根据最近一段时间的观察,我发现,你们公司很没有时间观念：送货十次有九次都迟到。你应该记得,之前我都有向你提过,有一次更夸张,我们公司的收货小姐一整夜留守在前台,就为了等你们的货。对此,我已经忍无可忍了!你们公司的产品的确很好,但是送货总是不准时,而另一家供货商却总能准时送货!”

【第二类情况】

客户：“我希望我们能中断合作关系。因为,我听你们这个行业的人说,你们公司很快就要停业了!我可不想让自己陷入措手不及的困境中,像你们这种国际性大公司,都有这个毛病：一旦时机不对,就随时关门大吉,另觅他处重新开厂。但对我们而言,这风险太大了。我宁愿向当地的小公司进货,至少我需要他们的时候,可以随时找到他们,他们也总能适时供货。”

这两类情况,客户的意思表示得都很明确：不再向你采购。但是,它们又是有区别的。

第一类情况,指的是过去曾发生了的事,客户提出的是真实的问题。这种情况你需要严肃对待和处理,否则,你将马上失去这位客户。

第二类情况,客户是在担心未来尚未发生的事,客户担心的事可能只是竞争对手的谣传。有一位政客曾说：“真理尚未萌芽,谎言却已遍布半个世界。”谎言对公司的伤害是很大的,客户不会愿意与一家即将关门的公司合作。如果不纠正这种污蔑,流失客户也是必然的。这类情况如果用严肃方式处理,很可能让客户以为你在“欲盖弥彰”。

那么该如何应对这第二类情况呢?

推销员凯恩是这样处理上述情况的：

凯恩目瞪口呆地看着说出那番话的客户,一声不吭,过了几秒钟,凯恩突然哈哈大笑,笑得把眼睛都眯成了一条缝。笑了一阵之后,他从口袋里掏出一块手帕,使劲擦着眼睛,对客户说：“谢谢您,我好久没这么大笑过了,这是有史以来我听过的最好听的笑话了。咳咳,笑过之后,让我们再回到正题上来吧?顺便一提,据我所知我们公司门庭如市,一时半会还关不了门。相反,老总正打算在现厂址边上购买13公顷的土地,投资10亿用来构建几座厂房,作为研发场地。您看,这像是一家要关门的公司会做的事吗?”

说着,凯恩又哈哈大笑了一阵,最后停下来说：“言归正传吧,我们的存货……”

在应对异议时,凯恩没有从正面去反驳客户,而是以“有史以来我听过的最好听的笑话”来回应,轻易地用四两之力拨了千斤,顺利给自己解了围。

当然,他也可以很严肃地去处理,皱起眉头,正儿八经地向对方解释公司的业务发展和土地购置,不过这样产生的效果将远远不及一笑置之。客户会感觉到你在强烈地抗议和辩驳,会觉得无风不起浪,可能会越描越黑。

另外,一笑置之,也要看场合、看时机。想象一下,如果客户指责你：“喂,你们的零件上周接连坏了三次,害我损失了一大笔钱,你说该怎么办?”此时,如果你一笑置之,乱打马虎眼,死得一定会很惨。

作为一名优秀的销售员,你要知道该在何时、何地严肃处理,何时、何地一笑置之。只有当天时地利人和了,一笑置之才能发挥奇效。

优秀销售员支招：

1.很多销售员在遇到阻碍和拒绝时,就会很自然地觉得事态很严重,一点也不好笑,并且感觉芒刺在背。其实,只要借用大笑的力量,就能有效拔出芒刺,有效扭正恶劣形象,有效地改变客户的观感,从而让客户回心转意。

2.一笑置之,虽然很有用,但是这个“笑”,绝对不能是嘲笑客户,一旦你嘲笑客户,轻则挨揍,重则丢掉饭碗。当然,你可以把笑的对象变成自己,偶尔自嘲一下可以帮你解围,帮你从窘境中脱离出来。

第十一章