在倾听客户说话时,你最好让人看起来是在很专心地听,而且这种状态要让客户看在眼里。销售,有其自己的聆听技巧。有人说,如果在“认真听”和“看起来认真听”之间只能二选一的话,你不得不选择后者。因为,客户绝对不会喜欢你的这种表现：你说你的,我想我的。

有时候,你明明“看起来”在认真地听,但是客户还是头也不回地走了。这是为什么呢?很明显,你的不认真倾听已经被客户察觉出来了。

客户又是如何察觉的呢?当你在回答客户问题的时候,是不是答非所问?是不是答的不在客户的点上?是不是无视客户的要求强买强卖?由此可见,倾听,其实没有二选一,也由不得你二选一。在销售过程中,随时随地保持专注的倾听精神,这是必须的!

在一家百货店里,一位衣冠楚楚的顾客走了进来。销售员孙俪连忙招呼道：“先生,您好,请问您需要什么样的商品呢?”

男顾客看了一眼橱柜里的商品,非常内行地对孙俪说道：“你这卖便携式收音机吗?”

“当然有啊。您想要什么样的?”

“就那种简单的,可以收音、听音乐的就行了。”

孙俪忙拿出来一个外表看起来非常华丽的收音机,微笑着对男顾客说：“瞧,我们这有一种最新款的,不仅漂亮,还具备所有您所需要的功能。比如自动降噪、计算机选曲、自动翻面、数字环绕立体声等。还有,它的电池是可充电的,这样适应性就会更强,而且使用也方便。这款非常完美,现在是促销价,只卖600元。来,您试一试音质吧?”

“嗯,看起来是不错。不过,我是买来给女儿做生日礼物的。”

“那您尽管放心,我肯定您女儿收到了会很喜欢的。”

“这点我同意。但是她现在才刚刚8岁,不需要这么多功能、这么贵重的。我能看一下橱柜里那款黑色简约版的吗?”

“好的,我给您拿过来。我想对于一个8岁的女孩来说,它的功能也足够了。”孙俪把那台黑色的收音机递给了男顾客。

男顾客拿在手上,翻来覆去地看了一遍,问道：“这台的音质怎么样?”

“当然不如那台贵的好啦。您自己可以试一下。”

男顾客戴上耳机,听了一小会儿,说道：“嗯,还不错。”

孙俪趁着顾客在听音质的空挡,又问：“先生,您不想要台小型的激光影碟机吗?我们有一款卖得很好。”

男顾客抬起头,有点不耐烦地说：“不需要了。我只想要一台简单的便携式收音机。这台黑色的多少钱?”

“这台很便宜,只要260元。我们现在店里搞活动呢,您真的不再看看其他产品了?”

“不用了,下次再说吧。”

“我们店里所有商品全都是保修期一年,您可以放心选购。”

“我知道了。我赶时间。”

这位男顾客最后没有买任何东西,兴趣索然地走了。

为什么这位男顾客会在交货的关键时刻上扫兴而归呢?因为孙俪并不尊重顾客的想法,当顾客已经明确表达出自己的需求后,孙俪仍在那作无谓的“挣扎”：你说你的,我介绍我的。根本没有理会客户的内心需求：只需要一个简单、价廉物美的礼物送给女儿。

如此,顾客自然会认为这个销售员完全没把自己放在眼里,把自己的话当成了耳旁风,听过就了事。那么,顾客又怎么会再买你的商品呢?

通常,在销售过程中,70%的时间都是销售员在说话,只有30%的时间是客户在说话。其实,这是销售领域长久以来的误区。你虽然可以用语言去煽动客户的热情和购买欲,但是却不能刺激客户下决心购买的自信心。

在最新的销售理念中,我们希望客户能够自信、理智地消费。而不是强迫性、冲动性地消费。因为只有理智地消费的客户,才是“真正”的客户,才能成为长久的客户。所以,我们要把说话者和倾听者的这个比例倒过来：说70%的是客户,说30%的是销售员。并且,在这70%的时间里,销售员要当好听众这个角色,不要越线、不要插话、不要走神、不要假想……

为了使客户能清晰地感觉到你的“倾听”,在倾听的时候,你要用一些表情和行为举止表现出来那种专注度。也就是所谓的,倾听反应。

倾听反应一：轻轻点头

当听到一些要作出表示的话时,你不妨轻轻点一下头,这可以让客户看到你确实在认真地听他说话。并且,点头代表了你对客户所传达观点的赞同、认可和默许。

倾听反应二：目光直视

当客户说话时,你的目光要始终注视着客户,不做任何多余的动作,也不要说话。显然,客户会很喜欢你的这种专注度。目光直视,不仅表现出你对客户的话兴趣浓厚,也是一种对客户的尊重。

倾听反应三：只言片语

倾听,并不是代表一句话都不能说。适时发出一点声音,是很有必要的,但是言辞要尽量得少。比如：“我明白”、“哈哈,是吗”、“原来是这样”、“真有趣”、“真的吗”等等。这类声音,同样也表达出了你的聆听专注度。

优秀销售员支招：

1.“你说你的,我想我的”这其实就是一种错误的倾听反应。不认真倾听,最后造成的结果就是：你说你的,我说我的。事实上,如果你真的在认真倾听,就不会回答得风马牛不相及。很多销售员正是这样,不管客户说什么,听完了就拉倒,就开始陈述自己早已准备待续的观点。客户不是傻子,你的敷衍了事,他感觉得清清楚楚。

2.听人说话,“一心一意”,是最起码的要求。一心一意,才能避免心浮气躁,才能把客户的每句话都听进去,从而作出正确反应,把话说到客户的心里去。也只有好好听,客户才会好好说,你才能得到自己想要的结果。

第十三章