1982年1月13日的华盛顿,一个悲剧正在酝酿。罗纳德·里根国际机场遭遇暴风雪袭击,当时积雪已经超过6英寸(约15厘米)厚。整个上午机场都因为暴雪被迫关闭停运,直到中午才重新开放。佛罗里达航空90号班机此时已经严重延误,机长正面临着是否要立刻起飞的两难抉择：如果让飞机再次除冰后再起飞,航班将进一步延迟;而如果直接起飞,他还有可能把乘客们及时送达目的地。此时距离上次飞机除冰已经过去了整整49分钟。最终,他选择了立即起飞。

我听了飞机驾驶舱的录音回放。我听到在飞机刚刚起飞的时候,副机长就曾经试图警告机长,飞机似乎有些不对劲。

副机长：看看它后面的那些冰,看见了吗?后面到处都是冰,看见那些挂下来的冰凌了吗?

机长：嗯。

副机长：伙计,除冰根本没法把那些除干净,那只不过是种心理安慰,让你觉得安全了,仅此而已。

(几分钟后)

副机长：老天,快看那个玩意儿,好像看上去不太对,你说呢?(停顿了3秒)哎哟,这里肯定有问题。我说……

机长：不,一切正常,仪表读数是80(指的是飞机空速)。

副机长：不是吧,我不觉得正常。(停顿了7秒)好吧,也许吧……我不知道。

两位飞行员谁都没有意识到,机舱里仪表的读数已经不准确了,因为传感器被冰冻住了!并且,机长一直没有打开发动机加热防冰系统。飞机离开地面35秒后,我们又听到驾驶舱里发生了以下对话：

副机长：拉瑞,飞机正在下坠,拉瑞。

机长：我知道。

飞机很快撞上了第14街大桥,最后沉入了波托马克河。这次空难有78人死亡,只有5人幸存。

佛罗里达航空90号班机空难是航空安全标准建立的关键转折点。这件事促使美国联邦航空管理局(FAA)开始研究飞机除冰的正确频率、如何配制长效除冰的化学用剂,以及研究飞机传感器和仪表会如何受寒冷天气条件影响。为此,专家们花了很长时间来研究黑匣子中留下的驾驶舱录音。

20年后的某天,我在为一个故事搜集素材的时候偶然读到关于这次空难的报道,这引发了我对自己的人际沟通哲学的全盘反思。大部分人际专家听过黑匣子留下的录音后得出的结论是：机上副机长应该接受相应的培训,使其能够对机长提出更为直接有力的建议。但我看完录音的文字记录后,第一反应却是我们应该培训飞行员如何更好地聆听别人所说的话。而在此之前,我从未想过沟通技巧可能成为一项生存技能。

好像看起来对大多数人来说,沟通的成功与否绝对不会严重到生死攸关的地步。但如果我问你：你曾经住过院吗?医院里发生的事常常关乎生死。在2009年到2013年之间,全美医院中因为沟通失败而导致病人死亡的案例有1744起,而这个数字还只是有案可查的医疗诉讼案件的数量。“沟通失败”是一个宽泛的定义,几乎涵盖了各种情况,包括值班护士没有跟下一班的换班护士交接好重要的病情信息,或是医生在开处方时没有仔细查看病人的化验报告。此外,还包括因为病人和病人家属情绪失控无法沟通的情况,病人和家属常常在抵达医院的时候会有焦躁不安的情绪波动。

试想一下,在这些情况下能进行有效而准确的沟通有多么重要。简洁而有效率的沟通要求我们必须听得更仔细。有多少种情绪因素(身体的痛楚、压力、困惑不安、愤怒)能使整个谈话偏离轨道,就有多大必要让整个谈话更明白无误且易于理解。

就我个人而言,我很庆幸自己每天在广播上与人进行的对话不会有性命攸关的顾虑。但重要的、改变命运的事件却往往跟对话中的措辞和选择不说出口的话有关。

大家可以稍微花一点时间去回忆一下,由于沟通不畅,你到底失去过多少机遇,而多少人生的轨迹也因此被改变。你是否本可以得到自己理想的工作,却在一次面试后与其失之交臂?你是否因为没有打开心扉而彻底失去了一段本来可以挽回的关系?感恩节家庭聚会上谈起政治话题,你是不是可以有其他方式既表达自己的观点和立场,又不会把侄子从餐桌上气跑(甚至至今不回你的短信)?

读完90号班机上遗留下来的驾驶舱录音记录以后,我花了很多时间来反思,反思自己有多少次在谈话中不能将自己的观点成功传达给对方,以及多么容易误解别人试图传达给我的信息。我发现,在谈话中说错话是所有人都无法避免的事。我们说过或没说出口的话,我们没听进去或是尽管听到但误解了的话,让所有人都蒙受了巨大损失。那么显而易见,学习更好的交谈之道能让所有人都从中受益。

从失败中得来的感悟才是最深刻的。而我在聆听他人方面最有价值的一课也是从一次失败中学到的。2010年,在海地大地震发生两天后,我在广播上接到一位名叫马洛里·瑟洛的女士从密歇根州打来的电话。她说两天前她的未婚夫在海地的太子港,她一直在试图用各种方式联络他,但都没有得到他的任何音讯。她发疯般地找他,去找任何可能知道她心上人下落或生死的人。

我们的制作团队不知疲倦地帮她追踪未婚夫弗兰斯·尼普顿的下落,直到有一天我们终于有机会能让他俩在空中连线。

那是大地震以后

马洛里和弗兰斯第一次听见彼此的声音,我和另一位主持人一起主持了那次节目,能听出来他们话语中的每个音节都充满了感激、揪心等待之后如释重负的宽慰。大家都深受感动。直到那一刻,我们听到的谈话都充满了力量和希望,但我不该那么早就沉浸在节目成功的欣喜中,而是应该专注于他们谈话内容的走向。

出乎意料的是,弗兰斯在节目中告诉马洛里一个噩耗,她的义子在地震中被坍塌的校舍砸死了。马洛里自然痛彻心扉地哭了起来。这些被直播了出去,我愣住了,不知道该说什么。

我遭遇了一段难熬的空白,唯一可以想象的是,成千上万的听众此刻一定也会觉得如坐针毡,这突如其来的悲恸和极其隐私的对话内容让我们都觉得自己像是无情的入侵者和旁观者。后来,我们电台因此收到了很多投诉。

即便再没有人性,要一个人在拥有成千上万听众的广播里得知自己最爱的人死去的消息都是残忍的,无论如何这样的痛哭都不该被广播出来。听见广播里的人哭会让人觉得很难过,也很无力。很多人都会想要去安慰那个哭泣的人,这是情理之中的事,但他们不能够。所以,他们会希望主持人,也就是我,去安慰那个嘉宾,可我常常因为节目时间不够或找不到合适的话语而无法安慰他们。如果我之前听得更专心一点,也许能听出些端倪。那样我就可以提前结束直播段落,让他们可以私下交流自己的隐私,但我没有。这件事至今让我耿耿于怀,后悔当时沉浸在自己的思绪中,忽略了他们。

在生活中,因为没能传达自己内心的真实想法,我曾与家人日渐生疏甚至曾经断绝往来,也曾眼睁睁地看着自己与朋友的友情变淡,甚至与朋友不再联系。在职业生涯中,我也曾屡屡遭遇麻烦,好像就是因为在一些重要的节骨眼上跟招聘主管或上级经理沟通不畅,没能让他们充分理解我的意思。

现在我相信,沟通技巧可能是最基本的生存技能中可以通过学习来提高的一项。一些看似微不足道的拉家常似的谈话可能隐藏着无限可能。事实上,我的播音主持生涯正是通过一次闲聊获得的。

1999年,我从密歇根大学毕业并取得硕士学位。我的未婚夫当时随军派驻海外,驻扎在科索沃,而我则留在亚利桑那州照顾我们年幼的儿子。有一天,我碰巧去了KNAU——亚利桑那公共广播电台,因为当时那里正在录制一档关于我外公的访谈节目,而我的母亲正好是当天的嘉宾。

我的外公是一位颇有声誉的作曲家,经常被人们尊称为非裔美国作曲家们的“院长”,是美国音乐史的一位大人物。他拥有的“第一”头衔很多：第一位在美国南方腹地组建交响乐团的人,第一位由戏剧界大公司出品歌剧的人,等等。因为他,我母亲经常接受采访,那次我正好陪她一起去了。

我去了才发现,原来KNAU的音乐总监是我们家的一位世交。于是,我们就聊了起来。我不知道自己说了什么,她忽然若有所思地停顿了一下,然后问我：“对了!有份工作你想不想做?”她需要一个周末古典乐节目播音员,但要找到合适的人并不容易。古典音乐的广播节目主持人不仅需要在古典音乐上涉猎广泛,还得对那些音乐家如数家珍,并且对他们的名字能准确地发音,比如卡米尔·圣桑和索菲亚·阿斯戈托芙娜·古拜杜丽娜。那时的我已经获得了两个音乐专业学位,不仅能够用正确发音说出约翰内斯·勃拉姆斯,还可以讲上一大堆他和舒曼夫妇(罗伯特·舒曼和克拉拉·舒曼)之间三角恋情的八卦。

我接受了这份工作,接下来发生的事,就众所周知了。我成了一名地方播音员、记者、通讯员,美国国家公共电台(NPR)的国内新闻主播,美国国际公共广播电台(PRI)的主播。我曾受邀成为美国有线电视新闻网(CNN)和英国广播公司(BBC)的特邀嘉宾,还曾经主持了美国公共电视台(PBS)国际频道总统选举独家新闻节目。应该说,自己一路走来取得了一些成绩。但令我在夜里辗转反侧、难以释怀的却总是那些没能引起别人共鸣或让别人误解的时刻。那些失败都是因为我没有真正去聆听别人,没有听懂他们的意思或是没有接收到他们发出的求助信号。

人生中有过一些重要时刻,一些能够决定命运好坏的决定性时刻。我有没有把要表达的意思说清楚?别人听懂了吗?我听懂了别人说的吗?我漏掉了多少?这些问题一直在折磨我。

我怀疑其他人也同样被这些问题困扰。

2014年的时候,TEDx

奥古斯塔分会联系上了我,邀请我去做演讲,让我想想有没有什么非常困扰我的事,然后写写如何做出改变来克服这些烦恼。我几乎不用考虑,最困扰我的就是那些人际交往中让彼此疑惑不解的时刻。随着对这件事的思考越来越深入,我越发觉得整个社会都因为沟通中的误会而付出极大的代价。我们的沟通技能似乎退化了,好像人们已经很少进行真正的谈话。我的意思是,我们仍然会跟彼此说话、聊天(通常是在电子邮件上或通过智能手机),但我们的话没经过仔细推敲。实际上,人们宁愿花费大量的时间逃避沟通中的冲突,也不愿多花一点时间和努力去试着理解那些生活中和工作中的伙伴、那些活生生的人。

无论怎么强调沟通的作用都不为过,一句话能让人心生芥蒂,也能抚平心灵的伤痕。在良好的沟通中,话语能传递无比强大的正能量。失败的沟通则会让所有的能量都变成负面的、有害的。

我所看见的情况是,无论是在美国还是在世界上其他国家和地区,人们在交谈中充斥着挫败,或者根本就不存在对话。

具有讽刺意味的是,大家却总在谈论该如何有效交谈。关于毒品、种族、执法、教育或是移民问题,我们已经提过多少次进行“国民对话”的倡议?可却一次又一次地重蹈覆辙,我们总是说大家要对话,用谈话来解决我们面对的难题,但实际上,我们只是各自大声喊着自己的观点,根本没有去听一听持有相反意见的人是怎么说的。这根本就不能被称为对话!

世界因为政治分歧而变得四分五裂,再加上科技的发展,有太多东西令我们分心,似乎要真正与人进行一次有意义的谈话反倒成了难事。韦斯利·莫里斯在《纽约时报》上曾经写道：“以前,人们交谈是真正的对话,人们懂得什么叫作听话听音……现在,人们依旧能聚在一起,但不过是一起收听晚间新闻。大众文化变成了乌合之众的同声同气。国民对话的很大一部分功能是让人们对国家大事和鸡毛蒜皮的日常小事都能同时发表意见,进行大量的公共对话。”

很可能最为重要的谈话不是发生在国民层次上的那些,而是发生在办公室的小格子间里、杂货铺的过道里的那些。真心可能在网络上的对话中很难找到,只有在客厅、午休室、机场和餐厅这些地方才能找到。

不管你多么希望自己是一个孤家寡人,你的行为还是会影响现实生活中你周围那些活生生的人。就像爱德华·洛伦兹的那只蝴蝶,它的一次扇翅就引起了一场龙卷风,你的行为也会在周围的世界里不断放大。我们不仅要学习如何与他人交谈,更要学习的是,如何聆听。我们必须学会与和自己观点相左的人交谈,因为在现实生活中,没有人能把周围所有朋友都“取关拉黑”。

本书的内容可能对我个人的问题最具有针对性。因为当时写作的初衷是因为别人对我提出了这种要求,让我想想自己最大的困扰是什么,以及如何改变这些困扰。让我最为困扰的是,人们已经不再交谈,而是自说自话,往往不去听别人在说什么。我希望能通过本书,为改变这种现状尽一些绵薄之力。