我们接受的教育让我们觉得一切的错都可以怪到自己的父亲、姐妹、兄弟头上,或者怪到学校、老师身上——永远都不懂从自己身上找原因,也从不认为是自己的错。但错误的根本原因永远都在自己身上,如果你想要改变,一定要从改变自己做起。

——凯瑟琳·赫本

经常有人在听过我的讲座或看过我的TED演讲视频后跟我联系。他们问我的问题,十有八九是关于如何跟毫无谈话技巧的人交谈的。比如：“遇到说起话来没完的人怎么办?”“怎么应付说话很无聊,而且不停重复的人?”“怎么跟三棍子打不出个闷屁的人聊天?”

相反,我从没听过有人这么问：“我总是打断别人,怎样才能控制住自己?”“别人说话的时候我总觉得无聊。怎么才能改变这种情况?”我们好像总爱把不愉快的交谈归咎于其他人。第一次约会气氛很僵?那是对方不善言辞。在家庭聚会的饭桌上吵得不可开交?那是因为大伯是个无知又霸道的粗人。

很多人可能认为自己深谙说话之道,跟人交谈起来相当老到。就像正在读这本书的读者中,有的人也许会察觉到自己在交谈上还有可以提升的空间,而更多人则会认为自己比一般人要强。这很正常,我也会这么想。如果不是因为经历了几次令人记忆深刻的失败的谈话,我也不会承认自己在这方面需要任何指导。

我最难忘的失败之一发生在职场上。我在工作中碰到了一个过不去的坎儿,所以决定向我的上司谈谈这件事。我想告诉他,一个同事针对我个人有很多不当行为,已经从一开始的言语骚扰发展到了人格侮辱的地步。我知道要解释清楚这件事并不简单。别人偷你的东西、打你,或是辱骂你,这种露骨的侵犯其实控诉起来相对比较简单。但如果是那种微妙的、有意无意的话语攻击和行为上的不敬,即所谓“隐形的冒犯”,就很难让别人理解自己感受到的恶意。

正因为有这种认识,我对这次谈话做了充分的准备工作。

我读了好多关于如何进行高难度谈话的职场文章,甚至还跟自己的爱人排练了一下。

“他一定会说那人并没有恶意。”我丈夫说,“那你要怎么回应?”

“我会说那不是一次单独的、偶然的行为,而是一系列行为。这就证明那是他的一种有意识的行为模式。”我答道。

“他会说那个人只是开了个玩笑而已。”

“我会告诉他,一直说不合时宜的笑话已经不再是幽默的表现,也不可能用一句‘你别太当真’就让我释怀。”

不用说,我走进上司办公室的时候胸有成竹。虽然有点紧张,但是我信心十足。我觉得自己已经做足了功课。我提前准备了谈话要点,还通过了“预考”,肯定没问题。

但我失败了。

我一坐下来,就发现自己手心全是汗——我平常从来不会这样,哪怕是健身的时候都没出现过这种情况。像之前排练的一样,我阐述了自己遇到的麻烦,可上司的反应却完全出乎我的意料。他立刻转移了话题。当我在努力向他解释前一个问题时,他却开始问我最近的精神状态怎么样,是不是觉得太累了,是否压力太大了,是不是有点不堪重负。

我被他问得猝不及防。确实,我觉得很有压力。对,我总睡不好觉。尽管我一直努力把话题引回我精心准备的方面,说我要说的重点,但毫不奏效。我的上司已经成功地把话题转移到了我的心情和工作习惯上。我变成了被动的一方。最后走出他办公室的时候,解决方案竟然是让我去找一个可以帮我减轻工作压力的咨询师谈谈。我的主管经理完全不觉得有必要去找那个针对我的同事谈话。

什么都没有解决,我说的别人没听进去,我也没有听他说了什么,因为我一门心思都在想要怎么把话题拉回我预设的方向。这次谈话不仅没有达到我的预期目标——消除跟同事的争端,反而激化了矛盾。我变得越加沮丧,越来越焦虑,同时也彻底失去了后援,因为我不可能跟上司再提这件事。

几个月后,我就辞职了。虽然这次离职也有其他因素的影响,但那次与上司的谈话无疑是导致我离职的重要原因之一。

事后,我反思这次灾难性的对话为什么会对我产生这么大的负面影响。我想主要原因是：那次对话我本来胜券在握,却失败了。那是我第一次破天荒地为了达到某个目的而对谈话做了充分的准备工作,而且我还是个以说话为生的专业人士。客观来说,我在与人交谈方面肯定要比大多数人有优势。而且那时,我在广播电台记者和主持人的岗位上已经工作了超过12年。我曾经师从业界最好的访谈导师,加入了最负盛名的团队,读过很多谈话宝典之类的书籍和文章,甚至就交谈这个话题本身,我还采访过许多专家,其中不乏对人类交谈行为有多年深入研究经验的人。我应该比大多数人都更擅长与人交谈才对,但我并没有。

那次经历让我大跌眼镜,也让我大开眼界。在以往的记者生涯中,我读过各种各样谈话失败的案例,但从来没想过自己也会成为反面教材。以前参加研讨会的时候,我就听过有些倒霉的记者分享自己在采访中被嘉宾全面碾压的悲惨经历,说话的主动权一旦被夺走就只能被对方牵着鼻子走。还记得当时,我也笑得很开心。然而,被碾压的人通常来不及看清自己是怎么被放倒的。在毫无觉察的时候,他们已经被对手压在身下,按进了烂泥里。

虽然大部人都觉得交谈应该是自然而然的事,但一次成功的交谈并不是顺其自然就可以达成的。大部分人从两三岁开始就会自己组织简单的语言。而问题是,在之后的几十年,很多人说话的方式都是错误的。实际上,我们终其一生都会不断重复自己错误的说话方式。

遗憾的是,很少有人会意识到这个问题。事实上,不管是在职场、学校,还是家里,我们都倾向于高估自己与别人交谈的能力。对于这点,不难找到相关的数据支持——无数研究表明,我们对自己沟通技巧高低的认知并不太准确。康奈尔大学的社会心理学家戴维·邓宁说,大多数人从“本质上无法意识到(他们)不知道的事”。在20多年的科研生涯中,邓宁得出的结论是：“人们往往对自己的社交和学术水平自视过高。”

此外,研究结果还显示,聪明的人往往极其不擅长人际沟通。越是聪明的人,与人交谈的能力可能越差。我觉得自己可能只能算一般聪明。(这么说应该不算妄自菲薄。相信我,我的人生就是不停地去跟更聪明的人交谈,他们的存在让我觉得自己真的不算聪明。如果你经常采访天体物理学家、神经学家还有普利策小说奖得主之类的人,就会很清楚自己的聪明程度如何。)我还常常被人夸奖“有创意”,我是一名专业歌剧演员,取得了好几个音乐方面的学位。我一直认为自己作为一个聪明并且有创意的人,在与人交谈方面的水平一定胜过大多数人。更具体一点说,我认为自己口齿伶俐,所以善于交谈是理所应当的。显然,事实并不是这样。一个健谈的人并不一定善于倾听,一个聪明的人也很可能是很糟糕的听众。

受过良好教育的人比较倾向于重逻辑而轻感性。虽然感性的人很难赢得一场辩论,但交谈并不是辩论,而且人类天生就缺乏逻辑性,因为人类是情感动物。在交谈中消除所有情绪,或者试图不带情绪会导致谈话的意义和重要性大大受损。

有时候,我们喜欢用摆事实来应对情绪问题。比如,一个朋友说起自己正在闹离婚的事,我们通常会安慰他说“不要难过了。几乎半数以上的婚姻都会以失败收场”,或是“不用担心。有个心理学家说过离婚实际上对孩子有好处,让他们未来更有可能保持健康持久的两性关系”。

这些说法都是绝对正确的,但不能让你朋友的情绪得到舒缓,因为他现在需要的是情感支持。谈话不是去大学里开讲座或是去TED发表演讲。不管倾听别人的痛苦让你觉得多么不安,用逻辑来逃避这种情感需求往往不是正确的回应方式。

回想起来,人们对向自己倾诉苦恼的人通常会说些套话。“天涯何处无芳草”也许是没错,不管从字面上还是寓意上都对,但我怀疑哪个刚被甩的人听了这话会觉得很安慰呢。

还比如,“反正那份工作也不适合你”,“你这样会打扰到饭店其他吃饭的人”,“哭有什么用”,诸如此类的话可能对任何人都起不到安抚作用。试图用理性分析的方法去解决情感上的问题是注定会失败的。理性总是试图否认感性,但人的情感和情绪并不只是脆弱的表现,也并非毫无用处。人类是社会动物,我们的情感和情绪不仅有用,而且非常重要。一次好的谈话需要参与者们同时运用自己的智商和情商。

你有没有怀疑过,逻辑是否就一定像铁甲铜盔一样无懈可击呢?事实上,人们经常会犯逻辑错误,尤其是在交谈中。因为我们在跟别人交谈时,往往依赖的是丹尼尔·卡尼曼所说的思维的第一系统。第一系统的反应很快,全凭直觉,完全依赖于我们从多年的生活经验中总结出的固定套路。

比如,你看见一个浑身脏兮兮、胡子拉碴的男人坐在地铁口外面的地上,思维的第一系统就会告诉你,这个人是无家可归的流浪汉。再比如,你发消息给自己的另一半,告诉他你可能要晚几个小时才能从公司回家,而你只收到了一两个字的回复,这时第一系统又会告诉你,你的另一半生气了。

思维的第一系统也不总是错的,实际上它很重要,能帮我们简化决策过程,使我们免于花费过多时间或不必要的思虑来做每一个决定。面对纷乱复杂的信息源,它能帮我们的大脑过滤掉很多无用信息,减轻大脑的负担,让我们保持心绪平和。

然而,因为第一系统的判断依据是经验主义的结论,所以它很容易被表象欺骗。不仅如此,第一系统还相当自以为是——因为它总是按照固定套路做决定——所以当我们觉得自己很有逻辑性的时候,那不一定是真的。

卡尼曼先生在哈佛大学、麻省理工学院和普林斯顿大学演讲的时候为了说明这个观点,举了以下数学题的例子：一个棒球棒加一个棒球的价格是1.10美元,棒球棒比棒球贵1.00美元。

问：棒球的价格是多少?

这些世界顶级大学里的聪明学生中,竟然有超过半数都答错了这道题。这道题的正确答案是：棒球价格为5美分。我们来分析一下这道题：棒球棒比棒球贵1.00美元,棒球的价格5美分加上1美元,则棒球棒的价格应该是1.05美元,这样棒球棒加上棒球的总价格才会是1.10美元。

卡尼曼先生和他的研究团队又给这些学生出了另一道题：湖面上漂浮着一小片睡莲,每一天睡莲叶片覆盖的面积都会翻一倍。假设这片睡莲需要48天才能完全覆盖整片湖面,那么请问这些睡莲叶片需要多少天才能覆盖湖面的一半?

正确答案是47天。因为睡莲叶片覆盖的面积每天翻一倍,所以,如果它们覆盖整片湖面需要48天,那在这前一天,也就是第47天,这些睡莲应该已经覆盖了湖面的一半。而大多数人的答案只是简单地用48除以2.因为他们听到了“翻倍”这个词。我们的经验和模式化思维告诉我们,跟“翻倍”相反的算法应该是除以2.

卡尼曼先生认为,大多数人之所以答错这些题目是因为他们依赖的是第一系统思维。不过大家要记住,卡尼曼先生不是数学家,而是心理学家。他研究的是为什么聪明人会犯错,而不是他们为什么做不对数学题。大多数人都会在寻找问题答案时走思维捷径,甚至还会自以为这就是经过分析得出的结果。

我们大脑里的预设条件和思维捷径把我们引向错误答案,不仅做数学题如此,在人际关系的处理上也是如此。

卡尼曼先生的研究表明：聪明的人往往错误地认为自己没有偏见或是不像其他人一样容易受偏见的影响。而这种认为自己越聪明就越不可能做出错误预设的想法,反而导致聪明人更容易先入为主。至少这一点在交谈中绝对适用,因为人们的交谈往往缺乏逻辑,而且充满错误的预设。

聪明往往还会成为交谈的绊脚石,因为聪明的人总是不愿意向别人求助。他们觉得自己应该比一般人更人情练达,更口齿伶俐。如果是在跟自己的下属、小孩、学生或是任何在他们眼里相对来说不如自己聪明或者学识丰富的人对话,聪明人不太会承认自己听不懂别人在说什么。毕竟对话应该是有来有往的,哪怕是还在学步的婴儿都会进行有互动的对话。承认自己听不懂对方在说什么,会让人感觉自己很弱,就像被迫承认自己并不如想象中的那么聪明似的。

我鼓励大家去反思一下自己在交谈中的表现,我们对自己沟通技能的认知和实际情况总是有些出入的。下次如果你跟别人的谈话又出了岔子,记得问一问对方的感受。首先,你要让对方知道你们的谈话结果也不是你想要的;其次,你可以问一问自己的措辞是否有有待商榷的地方,或者是不是你把话题聚焦在了错误的点上,又或者是不是自己没能完全理解对方的观点;然后,认真听取对方的反馈,让他们把话说完,而不要听到一半就反驳或解释。也许你可以从自己熟悉的人做起,找自己的兄弟姐妹或好朋友试验一下。接受具有建设性的批评从来不是件易事,但如果你的目标是要成为一个出色的交谈者,你必须要听得进实话,这样才能认清自己最薄弱、需要完善的地方。

因为我知道,只有承认自己对问题的发生也有不可推卸的责任,那么我才可能认识到自己犯错的根源。在直播间采访完别人以后,我通常会回放之前的采访录音,听听自己在对话中犯了哪些错误,又错过了哪些针对话题进行发挥的好机会。不出所料,我与人交谈的技能因此得到了很大提升,不仅是在工作中、在直播间,在生活中的对话也得到了很大的改进。自从我更懂得聆听别人,那些害羞的人似乎也更容易对我打开心扉;自从我在谈话中变得更专注,那些喜欢重复的人反而不再像以前那样啰唆了。

交谈就像人生,你无法控制别人说什么或做什么,你只能控制自己。能控制好自己,往往已经足够了。

我最喜欢的一位节目嘉宾是小说家萨尔曼·鲁西迪。我采访他的次数超过从业20多年来采访过的任何其他一个人。他最让我喜欢的一点是,他真的在听我问的问题,会认真思考我到底在问什么,然后才谨慎地回答我。有时候在回答我之前,他真的会思考很久。也许你不能体会这种品质有多难得,尤其是在我们行业中普遍都存在“采访大纲”这种东西的情况下。

在对他的一次访谈中,我提到书评家们很少会谈及他书里的幽默感。“您的书里有很多笑话。”我说,“我是说真的很多,您在写的时候有没有想过‘哦,我最好不要在里面放这么多笑料,毕竟我写的是‘严肃文学’。”而他答道：“我真的没想过要写一本文学巨著……作为一个读者来说,我喜欢有趣的书。如果一本经典巨著完全没有幽默感的话,我肯定读不下去。对,我就是在说你,乔治·艾略特。”我俩都哈哈大笑起来,我说：“她的书我很喜欢,但读起来很辛苦。”然后,鲁西迪说：“确实,《米德尔马契》(Middlemarch)一点噱头都没有。”(一个得了布克奖的小说家,竟然评论乔治·艾略特的书没“噱头”,你怎么会不喜欢这种人?我简直爱死他了。)

所以,当开始致力于提高自己的交谈技巧时,我问自己：鲁西迪先生为什么能让跟他说话的人感到如沐春风?我能做到吗?我有没有做到先认真听别人说完再回应,还是只是趁着他们喘息的当口赶紧把酝酿了半天的机灵给抖出去?从第三次采访他开始,我准备了谈话笔记,用来记录自己在说话之前做到仔细聆听的频率。我这才发现,自己并没有认真听他说话,也就是说,我们不是真的在交谈。我只是把事先准备好的互不相关的问题一个个丢过去,不管他怎么回答,我都会问完那些问题。

我们很容易对自己在人际沟通上的弱点视而不见,而且总是倾向于给自己的错误找理由和借口。有时候,我们甚至会自欺欺人地偷换概念,把自己的弱点曲解成自己的长处。比如,当你工作了一天回到家已经很累了,这时没有心情跟邻居去唠家长里短,所以隔壁那家伙看你时,你赶紧把眼光躲开了,但你却告诉自己,这么做是因为你尊重别人的隐私。或者我们换个情境,比如你不太愿意跟办公室的同事走得太近,你可能会告诉自己,你之所以不理他们是因为不想打扰他们工作,或者自己太专注于手头上的工作不能分心浪费时间。但真相是,你根本就不在乎旁边工位上的那个家伙周末要怎么过。

人类对于自己不想做或者想要逃避的事情,有种异乎寻常的诡辩能力。模型研究公司的管理及沟通顾问帕特·瓦格纳把这种诡辩能力称为“道德缺陷”。当然,我们极少以责人之心责己。我们从来不在电梯里跟别人说话,却会这么评论一个同事：“她太高冷了!我在走廊里碰到她,她从来没跟我打过招呼。”瓦格纳说：人类常常对自己糟糕的人际技巧毫无察觉,更加不会意识到自己对别人的影响。我们不知道或者不在乎在开会时打断别人会打击别人提意见的积极性,也总是忘记忽略一些细节会让别人感到很焦虑。

为了克服这种认知盲点,我尝试过一种训练方法。(该方法也是由瓦格纳在研讨会上做过的训练演变而来的。)我写了一个单子,把所有在交谈中别人做过的、让我觉得很烦的事都写了下来。他们是不是喜欢说车轱辘话?或是漫不经心,越扯越远?总是打断别人?我把能想到的都写了下来。然后,我把这个单子拿给朋友和同事看,询问他们这里面有多少条符合我的情况。接着再问他们,我是否总是如此,还是只是偶尔为之?

做这件事,首先我要让他们相信我需要的是绝对的诚实,因为这个训练的目的是提高我的交谈技巧,我绝对不会因为他们说了真话而生气。虽然这个计划让人胆战心惊,但结果却非常有启发性。

当然,你永远不可能从别人嘴里问出所有你想知道的答案,每次对话都会呈现不同的挑战并带来不同的收获。作家约书亚·乌巴岗说：“沟通技巧不是信息。”它不像元素周期表,不是背下来就能掌握的。然而,大多数人恰恰喜欢死记硬背。

当希望学习一些沟通之道来增加谈话的趣味时,你往往找到的是那种在任何情况下都适用的泛泛之谈。可能那些陈词滥调的小窍门你早就烂熟于胸了,例如保持眼神接触、多准备一些有趣的话题、重复你听到的话、记得微笑、点头表示自己在听、经常回应“哦?是吗?”和“对,对,对”来鼓励对方继续说下去,诸如此类。

我的建议是：不要再那么做了!我不在乎哪个专家曾告诉过你们那些小窍门是好主意,我想告诉你们的是：这些通常不是好主意。那你们为什么要听从我的建议呢?因为我每天工作的广播直播间就像是一个小型的谈话实验室。就像在化学实验室里用硝酸银、丙酮或氯去发生反应一样,我每周要跟几十个嘉宾谈五花八门的话题,就像在做谈话实验。大多数嘉宾都是我素未谋面的人,他们来自世界各地、各行各业。我访谈过的嘉宾包括议员、电影明星、木匠、卡车司机、百万富翁,还有幼儿园老师。其中,有些人非常感性,而有些人则相当冷静客观。我的播音室变成了一个完美的谈话技能实战训练营。

如果别人给我的建议是“点头,并且说‘啊哈’来表示你在听别人说话”,那么我就可以直接把这条建议带进我的播音室(实验室)检验一番。我对几十个人使用过这一条,对他们点头并且说“啊哈”,随后把他们的反应记录下来。你问我有用吗?完全没有。

我发现刻意的点头很假,而你对面的人也能看出这一点。

如果我点头是自然而然无意识的行为,并非刻意为之,那么对面的人就会有积极的反馈;如果我处心积虑地暗自思忖“我应该点头表现出很认真听他说话的样子”,对方的反应往往很冷淡。为了要假装听得很专心,我就得花时间去想点头的事;而一分心去想点头的事,我就不可能专心听对方在说什么。我回看了自己曾经的一个电视新闻访谈录像,在里面我忍不住抖了一下这样的小机灵。画面惨不忍睹,我看上去像个白痴。也许只有专业演员才能把装模作样的点头附和演得跟真的一样,其他人这么做都会傻得冒泡。

还有“保持眼神接触”这个策略,也完全没用,甚至更糟。有一次参加面试的时候,我用了这个方法,对面的人力资源代表很认真地问我是不是咖啡喝得太多了。我知道,她完全没有讽刺挖苦的意味——“你的眼神真的非常有穿透力”。她说完紧张地笑了一下。这根本不是我预想的效果。

就这样,我几乎把自己能找到的所有关于交谈技能的建议都试验了一遍——发现大部分都做作且不实用——这导致我对自己曾经深信不疑的那些成功对话要素产生了疑惑。我忽然觉得,也许自己以前学的很多东西都是错的,也许我死记硬背的那一大堆交谈策略、努力掌握的说话之道并不如我想象的那么有效。现在,我必须摈弃多年训练出的旧习,把自己变成一块白板,重新学习如何交谈。我必须承认在谈话这件事上,我并没有自己想象的那么聪明。