你如果根据实际情况设定期望值,那么永远都不会失望。

——特雷儿·欧文斯

我曾经在底特律无线通信广播电台主持过一档叫作《前排中锋》(FrontRowCenter)的节目。那档节目一周一次,主要内容是聚焦汽车城的艺术和文化。我所说的“文化”不仅仅指博物馆和剧场演出,还包括介绍南极徒步的书籍、交通灯变迁历史、郊区化蔓延的危害、汽车设计的新潮流等各种内容。

记得有一次,我召集了一个研讨会,议题是环保激进主义和种族问题。虽然有色人种占美国人口的40%,但环保组织的工作人员中却只有12%~15%是有色人种。

我想知道这是什么原因造成的,于是请来了一家建筑公司的首席执行官(一位白人男性)来和我谈这个话题,同时还邀请了一家环保组织的主席(一位白人女性),以及某社区小组的领导——一位非洲裔美籍女士一起交流目前存在的问题,以及要采取什么措施才能为环保组织吸纳更多的有色人种成员。

我们的谈话持续了总共大约20分钟。节目一开始,我向建筑承包商抛出了一个关于员工多样性的问题,我问他公司有多少非洲裔员工。然后,我又接着问环保人士在她的组织里是否有同等数量的非洲裔成员。当那位女士正在回答我的问题时,第三位嘉宾突然摘下耳机,重重地摔在桌子上,然后一言不发气冲冲地离开了演播室。虽然她的怒气是无声的,但所有人都能深深地感觉到她强烈的不满和气愤。

那次访谈并不是直播节目,所以,理论上我有两个选择：一是我也离开演播室,去追上那位女士,询问她为什么生气;

二是继续进行我们的谈话,不去理会她的缺席。我选择了后者。

那位从演播室冲出去的女士给我老板写了封信,说我在节目中不准她说话,暗指我是个种族主义者。他回信为我辩解说,她冲出去的时候节目才刚刚开始一分半钟,而我本身就具有多种血统,所以我对黑人并不存在偏见。其实,我们双方都没有理由占据道德高地去批判对方。我在促进一次为有色人种争取权益的深入讨论,却让在场的唯一一位有色人种嘉宾(除我以外的)感觉自己不受欢迎、不受尊重。

这件事至今让我难以释怀。每次回想起来,我总觉得这件事本来还可以有挽回的余地,也许我应该先问她一个问题,哪怕当时我的计划是在讨论问题产生原因之前先阐明问题的严重性,也许我应该立刻跑出去追上她。她从演播室离开以后,我就再也没有见过她,这件事让我后悔不已。

在我的职业生涯中,我做过上千场访谈节目,与至少几千个人交谈过,其中绝大部分访谈没有出现过这样的场面：嘉宾愤然离席,而我被嘉宾骂成种族主义者(之前最多也就是被参议员巴尼·弗兰克挂过几次电话而已)。可不管怎么说,这次失败令我一直耿耿于怀。难道大家不都是这样吗?我们总是会忍不住反思自己失败的谈话经历,就像小狗没法忍住不去啃放在面前的骨头一样,一遍遍地回想自己说过的话,悔恨自己如果换种处理方式,也许就能改变事情的糟糕结果。

我一直不明白自己到底错在哪里。直到几年后,我又碰到一件事：一位嘉宾在节目结束后勃然大怒,原因是这位教授觉得自己在节目中的发言时间太短了。他来演播室之前预计需要讲15分钟,但最终我们只留给他5分钟时间,这让他非常生气。

我的一位制作人还因此取笑他,觉得这没有什么值得发火的。

我的制作人说：“难道他不懂吗?新闻行业都是这样的。”

我试着站在这位教授的角度去考虑这件事。在这次访谈之前,他一定花了好几天时间做准备工作,查资料、做笔记等,可能还让自己的夫人或搭档帮他一起预先排练了几次才放心;

也许在节目播出当天,他还特意早起,穿戴整齐之后又仔细把自己的研究成果捋了一遍;他一定在心里预演过采访当天的情形,自己应该怎么说。然而到了实际访谈的那天,时间太短,他还没来得及把自己精心准备的要点讲完就被打断了。

他发怒是因为他对这件事的期望很具体,而事实跟期望落差太大。也许那位参加环保讨论会的女士跟他遇到的情况是一样的,她非常期待那次谈话,不知不觉设定了很高的期望值,而一旦发现事情没有按照她预想的程序发生就感觉特别失望。

人们在期望落空的时候会失落难过——这再正常不过了。

起初,我不知道自己能做些什么来调和这种矛盾。毕竟,我无法阻止别人有自己的期望,我也没法了解他们的期望到底是什么样的。而且,即便我能猜到他们的期望,也不可能在演播室的直播现场满足所有人的需求。

后来有一天早晨,一位年轻的女士来我的演播室做节目,这是她第一次参加直播采访。她坐在麦克风前面,两只手来回地在大腿上摩挲,不停地拿起水杯喝水。

“你是不是有点紧张?”我问她。

“不止一点点。”她回答道。

“没什么可紧张的。你只要看着我,试着忘掉你面前的麦克风,我们的谈话会很友好、很顺利的。”

“您能不能给我详细介绍一下访谈的流程?就是给我讲讲,每一步要谈什么,话题会往哪个方向发展?如果我能预先了解一下,心里就有底多了。”

原来就是这么简单。她只要知道接下来会发生什么就会放松得多,而且更有安全感。我并不需要去帮她调整期望值,只要给她需要的信息,她自己就能做到。于是,我告诉她我的设想,然后她相应地调整自己的计划。我们的那次访谈进行得棒极了。

大家可以回想一下自己最喜欢的那个医生。他做了什么让你觉得很安心?医生可能神态自若地给你解释接下来都会发生些什么事(例如“我们会给你做一个X光扫描看看有没有发生骨折”),会不会有痛苦(例如“你可能会觉得稍微有点疼”),后续还会有什么步骤(例如“如果没有骨折,那么有可能是肌肉拉伤,我们需要帮你包扎一下”)。

在记者生涯中,我学到的最重要的一课是：学会清楚地表达你想要什么、期望什么,还有一定要诚实。当我的嘉宾们到场后,我会告诉他们：“我要先念一小段节目简介,然后再把你们介绍给听众。我们大概会有12分钟的谈话时间,比较短,所以请大家的发言尽量简洁。如果你们看我开始点头或者用手势示意,那就表示一个段落要结束了,要尽快结束自己的发言。”这几句话改变了整个状况,嘉宾们不再因为对将要发生的事一无所知而感觉紧张、不知所措,这些话给他们一种一切都在掌控之中的感觉,于是大家都变得放松了许多。

哪怕不是在做节目,我觉得这个策略也能为人们的交谈理下一个好的伏笔。举个例子,我曾不得不给一个员工做出纪律处罚,我叫他来见我,并且开门见山地告诉他我叫他来的目的。我说：“我今天叫你过来是为了给你一个正式的批评警告。不过事情的严重程度仅限于此,你不用担心自己会被开除。今天的谈话,我首先想告诉你的是,你对我和公司来说都非常重要,而我的目标是帮助你成功,帮你认识到哪些行为在阻碍你进步。”几个月以后,他的表现不仅完全改观,甚至还得到了加薪奖励。

每次不得不责骂儿子的时候,我总是尽量不使用消极攻击的问句,例如“我早上怎么跟你说的?”,而是直接告诉他：“我对你很生气,因为你又忘了把垃圾扔出去。你出门之前必须做完这件事。”他可能是世界上最完美的小孩吧,听完后就立刻起身去把垃圾扔掉了,还对我发誓以后再也不会忘了。是的,这是真的。

当然,在告诉别人你的期望之前,你必须先弄清楚自己到底想要什么。也正因为这样,这个策略才会如此有效。它会逼迫你提前去思考谈话的目的,以及如何清晰地向对方表达自己的期望。你在向好友倾诉苦衷的时候,只是希望找个肩膀哭一哭还是希望得到建议?最好直接告诉别人你的需求,这样他就不会为自己需要对你的问题负责而感到为难。当你因为委屈对伴侣发火,你是只想发泄自己的失望情绪,还是希望跟他谈谈该怎么避免再发生这种惹你不高兴的事?

花点时间考虑一下自己真正的期望,然后分享给你要交谈的对象,能为你们的谈话做很好的铺垫,营造一个有利于有效交流的场景。这就好比带上购物清单去杂货铺买东西,而不是漫无目的地乱逛,这样你就更容易找到自己想要的,也更有满足感。

清楚明确地表达出自己的期望是推进一次成功交谈的最为简单的铺垫方式,除此以外还有其他几种方法也能够创造通畅、高效的沟通氛围。其中之一就是,在你正式提出谈话邀请之前好好沉淀一下自己的感受。

之前我贬低过一些肢体语言技巧,例如刻意点头或者要一直保持眼神交流之类。一方面,我确实认为这种肢体语言对交谈不仅没有帮助,反而还容易适得其反;另一方面,我觉得真实、自然的动作和语调常常能反映出我们的真情实感。比如,如果我在谈论爱的时候其实心里想的是令人反感的某些事,那么听者可能——有时候是无意识的——感受到的重点是反感而不是爱。

同样,如果你感觉焦虑、心烦意乱、愤怒,或者压力很大,那么你说话的语调和说话时脸上的表情都会不一样。我得承认,这对我来说也是一个难题：脑海中每个情绪的起伏都好像会像直播一样显现在脸上。所以我非常不擅长说谎,扑克牌也打得很烂。也许你们觉得这对播音工作没什么影响,因为广播节目的听众看不见我的脸。可问题是,我的访谈对象能看见我。如果我采访的是一个专家或者政客,我想他们完全能看穿我在想些什么。

几乎对所有交谈,不论多短,我们都会在心里有所预期。

这些是在我们双方开口之前就已经存在的。就算我们无法始终掌控谈话的走向,但可以跟对方分享自己对谈话的期望,在开口说话前厘清自己的想法和真实感受,创造一种开放、真诚的沟通氛围。先给双方交流的田园翻一翻土,施一下肥,再去撒播种子才是明智之举。

本书后面的章节将讨论交谈中的说话技巧,但我希望大家明白在交谈之前的铺垫也同样重要。完成一次成功、令人愉悦的谈话,首先需要搭建一个舞台,并且确保大家看到的是同一场演出。