在沟通中,太熟悉会导致无动于衷。

——威廉·伯恩巴克

我曾召集过一次全体员工会议,主旨是跟我的制作人们检讨既往的工作,并商量如何改进日常工作中的一些环节以提高效率。一个年轻的姑娘,还没等我开口就迫不及待地说：“你总是批评我们!只要有什么事出错了,你的反应真的让人发怵。”

我着实被她的评论吓了一大跳。我自认为在给出负面反馈的时候非常克制。事实上,我在书桌旁常备一本记事本,用来记录自己跟员工的谈话摘要。而我的目标是：每天至少表扬每个人两次。这样的我怎么会让一个我非常重视的员工感觉自己的工作做得非常糟糕呢?于是,我请她详细解释一下为什么会有这种看法,她提醒我回忆一下几周前发生的一件事。

在我那次的访谈节目中,她提前为我安排了一位教授作为嘉宾并接进热线,这样我可以让他谈谈有关选民投票的情况,而她是这个节目的制作人。但是他一上线,就有很多杂音。连线音效非常糟糕,中间甚至掉线了几次,很难听清他在说什么。

“他的电话怎么了?”我在在线聊天窗口给她发了消息。

平时我们在做节目的时候,都用在线聊天来交流。“我们检查过两次才接进来的,之前声音没问题。”制作人答复我。“但现在声音太可怕了。”我打字回复她。她说：“我知道。”

直播结束后,我走进控制室询问具体情况。“到底怎么回事呀?”我问。制作人回答说：“我已经检查过那条线好几次了,线路没问题。”“但我听见的声音很不清楚。”我说。她说：“我在节目开始前几分钟就检查过了,之前声音没问题。”“有好几次我都听不清他在说什么。”我说。“我知道了。”她回答。

你大概注意到了,在整个交流过程中,我并没有直截了当地批评她,一句都没有。而且实际上,制作人和我都清楚这次访谈进行得不太顺利。那她为什么会因为我们的谈话而感到沮丧呢?简而言之：重复。我说了很多遍类似“非常糟糕”这样的话。因为她是这个环节的负责人,所以我每一次强调情况多么糟糕都像是又扇了她一巴掌。而且我们(包括房间里的其他人)都知道直播出现了状况,我的重复只是在一遍遍强调她已经明白的事情,只能让她感觉更加尴尬而已。

从那次开完会以后,我就开始关注并有意识地记录自己重复消极反馈的频率。结果发现,我确实经常这么说话,而且这种行为非常影响员工的士气。问题是,如果这个制作人没有向我提出来的话,我可能永远都不会想到重复的话语听上去跟批评是同样的效果。

重复在发表演讲和做讲座时可以作为一个非常有效的工具。想想你有多少次听到政客们用不同的方式来重复同一个词或短语,这些被称为讲话要点。政客们之所以这么做,是因为它们的影响力就像优秀广告的广告语,比如：“福利女王”“涓滴经济”或所谓“1%富人的贪婪”这些政治口号。

不过在这种场景里,重复有时也会适得其反。还记得2016年马尔科·卢比奥在共和党大选的一次辩论中的表现吗?卢比奥把同样的话重复了四次,被一些分析人士不无挖苦地形容为“来自母体的数据错误”(Glitchinthematrix)。“贝拉克·奥巴马不知道自己在做什么——让我们打消这个错误的看法吧。”卢比奥说,“他完全知道自己在做什么。”

尽管我们都可以把这个当成笑料嘲笑卢比奥,但请千万不要太得意,其实大多数人都跟他一样会不知不觉地重复自己的话,而且每天都会。退一步说,就算我们用的不是完全相同的词,但表达的意思却是一模一样的。

我记得有一次,我儿子在学校跟人打架了,事后我跟他谈心。他告诉我,一个同学在操场上骂他,每次他一拿到球,那个孩子就把球从他手里抢过去。最后,我儿子失去了耐心,推了他一把。“那是你的错。”我告诉他,“之前是他的错,但你先动了手,就变成了你的错。”

我们继续聊着。他又告诉我,后来他被叫到了校长室,而且校长要求他给另一个孩子写一封道歉信。“你不应该推他。”我说,“如果你控制住自己的脾气,他就会自食其果。”然后,儿子跟我说,他可能有好几天午餐时间都得被罚一个人吃饭,而且老师还要让我去学校谈话。“都是因为你先动手才弄成这样的。”我说。突然,儿子大声嚷起来：“我知道!我已经听过一百万遍了!我难道是傻子吗!”

我本来可以继续训他,批评他脾气太大,竟然还敢对我提高嗓门,但我没有。因为他是对的。这些话我已经说了很多遍了。(当时他还小,听到重复的批评会很有挫折感,现在的他已经直接对我的唠叨充耳不闻了。)他说：“我敢打赌,有很多小孩(和配偶)不认真听别人的话,是因为他们实在是‘听厌了’。”就像这件事,同样的事只不过换句话说了一遍又一遍。

重复在对话中就好像原地踏步,既无趣,又不能带来任何进步。

我们总是认为重复有助于把信息牢牢地钉进别人的脑子里。毕竟我们从小就被教导要学会什么,就得不停地重复记忆。我们制作生词卡来学外语。我们会一遍遍背诵重要的日期：《路易斯安那购地案》在1803年签署,《路易斯安那购地案》在1803年签署……每次大考前,我们会都一直熬到凌晨,拼命把各种名字、日期和方程式塞进脑子里。

这样的重复是有助于学习新知识的,关键在于：你得是那个重复信息的人。研究表明,多次重复某件事,能增加我们对这件事的记忆程度。

而且,如果我们把信息对另一个人重复,我们的记忆效率会更高。但这只是使我们自己记得更牢,对旁听的人来说并没有帮助。所以,如果你在一个会议中给团队重复了4次最后期限,可能只有你会牢牢记住它,而对团队其他成员来说,说4次的效果可能还比不上只说1次。

而且,重复对增加记忆力的帮助也是有限的。2014年,两名加州大学尔湾分校的神经生物学家发表了一项富有争议的测量重复性学习效果的研究。研究参与者被展示了一些物体的照片,诸如太阳镜和咖啡杯等。他们看到每张照片的次数不少于3次。然后,研究人员又向参与者展示更多的图片,并要求他们从中选出最初展示的图片中所包含的确切物体。在供识别的物体图片中,研究人员插入了一些“诱饵”,一些与最初展示物体相似但实际上并不包括在其中的物体,例如：用一部旧型号的手机代替了一部新型号的手机。事实证明,人们很难识别出这些“诱饵”。他们甚至非常确信这些近似物在最初的展示图片中也出现过,哪怕事实上它们没有。

研究人员把这种现象称为：获取要点而忽略细节。识别熟悉的街角实验就是一个很好的例子。这个实验表明,你经过某个街角的次数越多,越无法分辨出它与相似的路口在细节上的差异。这种抓住要点的记忆通常很有用,不过如果你要给另一半指路,可能就会遇到麻烦。她可能会问你,某个十字路口附近是否有药店,而你发现自己完全记不清。

重复对增强记忆的效果也会越来越弱。第一次读到某些东西通常会给我们很大冲击,因为其中包含了大量信息。但是,据心理学家亨利·勒迪格和马克·麦克丹尼尔解释：“当你第二次阅读时,会产生一种‘我知道,我已经知道了’的心态。

所以基本上,你不会再对读到的信息进行深加工,或从中挖掘出更多信息。通常情况下,重读都是粗略的——而且在不知不觉间给你一种错觉：自己对这段阅读材料的理解已经非常深入了。但事实上,自己的理解距离深入依然存在差距。”

我敢打赌,我们都有这样的经历,一边听某人重复某事,一边在心里想：“我知道,我知道,我知道。”对于第一次听到的东西,我们可能记得住,但第二次和第三次……效果就差多了。

这个研究似乎意味着：不断重复重要的信息不仅不能使人记得更牢,反而会让他们充耳不闻。

重读可能会让我们感觉自己对读的东西已经非常了解了。

但是,在第一次阅读(或者在谈话开始重复)之后,我们的注意力就开始飘移,我们对读的东西的记忆变得越来越不精确。

在谈话中,这一点尤其值得我们重视,因为我们在和别人交谈时经常重复自己的话。而当有人第二次、第三次听到同样的话,他们会想“我已经知道了”,然后关上耳朵。

从某种程度上说,这甚至有点讽刺：你因为害怕别人没听明白,往往会重复自己的话,而别人不听你说却是因为你一直在重复说过的话。你告诉你的同事下午4点前准备好报告,但不确定他们听到了没有。所以,你换个方式又说了一遍：“如果你们下午4点还没有准备好,我就没时间寄到公司总部办公室了。”但是,他们还是没能给你一个明确的信号说明他们收到了。于是,你可能会再说一次。

发生这种问题的关键在于,当别人没有肯定地答复“是的,我听到了你说的话,明白了”,并不意味着他们没有听到或听懂你的话。在听到重要信息的时候,人们不一定总是会明确回复。绝大多数情况下,重复说过的话都是没必要的。

其实,我们生活中的很多场合都在上演着同样的剧情。你变着方法地催促孩子去散步,或是催爱人去修一修漏水的水龙头。尽管已经说了几十遍了,可他们还是继续盯着电脑屏幕或是专注于足球比赛,把你的话当成了耳旁风。于是,你只好换了一种说法继续催。你有没有想过,他们之所以对你不理不睬,也许是因为你经常会反复重申一件事,让他们已经习惯了你的唠叨,彻底疲了。

请试着在说话时保持一种觉知,这样你在重复的时候就能马上意识到,然后试着去反思自己为什么会这么做。是你很需要得到别人的反馈,但感觉话说出口像石沉大海吗?是不是他以前做事情就不能有始有终?还是当你试图跟某人交谈时,他正忙着干别的事(例如,在孩子玩电子游戏时说一些重要的事可能不是个好主意)?你是不是一开口就会忍不住东拉西扯?

在接下来的几周里,试着去养成一个习惯：在与人交谈时,每次回话前先略微停顿几秒钟。在你重复同样的话之前,想想能不能找些新鲜话题来说。你甚至可以让你的朋友监督你,在你重复的时候提醒你。我的方法是让儿子在我每次开始重复的时候都说“回声”,如此几十次之后,我改掉了重复的习惯。

几年前,我定过一个新年目标：在以后每次谈话中,任何信息都不能重复超过两次。我以为这很容易做到,而实际上只坚持了两个星期左右。

这就跟你决定减肥了,开始写自己的饮食日记一样。刚开始你无法想象把自己吃过什么全部记下来对减肥会有什么帮助,因为你认为自己的饮食很节制。但当你把吃过的每一块饼干、每一把M&M豆、每一杯汽水都一字不漏地记录下来时,才发现根本不知道自己吃过多少东西。

重复也是一种不自知的习惯。当我开始记录自己重复的次数,才发现自己从来没有真正意识到自己都说过些什么话。

反复重复自己的话也可能是“谈话式自恋”的症状。可能是你既想继续把谈话进行下去,但又没有任何新东西可说的结果。在工作场合,这种情况相当常见——大家应该都参加过这种会议：主讲人一直在说,好像一点散会的意思都没有,但实际上已经说不出什么新意来了。所以,他们一直重复自己的话。这些会议既不令人愉快,也没有什么效率。因此,我们又有什么理由在私人生活中再去复制这种场景呢?