银座妈妈桑是个必须懂得察言观色的职业。

我店里平时都有三十几位酒店小姐,为每桌的客人提供服务。其中不乏纯粹为了个人享乐而来的财政界大人物;也有为了接待重要客人而来的普通上班族;还有一些在工作中饱受压力,想要转换心情、寻求慰藉的人。总之,每位来我店里的客人,各自都带来不同的气氛。

无论对方带来怎样的气氛,小姐如果能逗得客人哈哈大笑、心情愉快,那当然是最好了。怕只怕客人从头到尾一直保持沉默、闷闷不乐,或是客人负责接待的贵宾完全不投入,那可就麻烦了。如果能快速察觉现在的气氛不太妙,即刻作出回应,或许还能改变气氛。例如,不经意地告诉小姐：“积极一点和那位客人聊天”,或是根据不同的情况作出替换小姐的判断。此外,为了让每位来到店里的客人都能产生宛如置身天堂的感受,有时也必须适时地制造气氛。即使客人与小姐看起来似乎聊得很热络,但若只是各说各话,并不能让客人感到开心。遇到这种情况,我会试着让小姐和客人以一对一的方式对话,主动营造出让客人怦然心动的气氛。

不过,就算我再懂得察言观色、适时地提供对策,小姐们也不见得能配合我去改变对话内容,自然也就无法改变气氛,有时甚至会搞砸。但是,我毕竟也是在银座的酒店待了二十多年才慢慢学会了这套读心说话术。其中不乏有许多失败的例子,但同时也从客人身上学到很多。

过去的经验让我深刻体会到,真正一流的客人是非常懂得如何读心、掌控气氛的。业绩好几百万的上班族在接待客人时,总能营造出使对方心生感激,觉得“和他共事真是太棒了”的良好气氛。有些大老板,他的上市公司有近千员工。他有时也会带着下属来银座酒店。他们懂得如何让下属彻底放松,使下属们感受到“我的老板果然不一样”。这些客人的高明手段深深感动了我,也让我觉得受益颇多。

我就是这样边积累经验边提升自我,现在我也将自己的经验传授给店里的小姐们。我的店“Lejardin”之所以能得到各界大人物的肯定,多亏了所有人的帮忙。

借由本书,我将到现在为止从客人身上学到的应对技巧,以及一流顾客教导我的读心说话术全部公开与各位分享。或许,各位会觉得：我的工作和你这个酒店妈妈桑又不一样。但是,我所主张的“制造符合自己目的的气氛,让对方开心、主动为你设想”的概念,无论是在与主管对话、与下属对话或与顾客对话都能用,本质上都是相同的。特别是最近越来越多被称为“KY男/女,白目男/女”的人,因此学习察言观色也变成了一门重要的学问。学会察言观色,对你的工作成果也会产生一定程度的影响。

一个不懂得察言观色的人,也许可以当总统,但绝对不可能胜任银座妈妈桑的工作。

如果通过本书能让各位拥有察言观色的能力,并将其发挥在工作上,对我来说就是一件幸福的事。

“Lejardin”酒店妈妈桑望月明美