即便是经验丰富的酒店公关,面对初次上门的顾客也未必能马上找出令对方开心的“点”。所以,遇到初次上门的客人,必须多花点时间与对方谈话,找出那个“点”。

举个常见的例子,有很多医生从没来过酒店。要是一次来了好几位,每个都以“医生”称呼的话,还真分不清到底是在叫谁。因此,展开对话的第一句通常都是：“请问您是哪个科室的?”假设对方回答：“我在皮肤科。”虽然这不是什么冷门的科,但临时要挤出话题实在也不容易。该怎么办呢?

此时不妨这样说说看：

“皮肤科啊?我听说皮肤科很累人的。”

“真的!那刚好,我最近老觉得这里很痒,

您可以帮我看一下吗?”

不过,光是这样似乎无法炒热气氛。虽然有些医生被问到专业领域时,会显得很热情,但大部分的医生都会觉得,既然来酒店,就不想再提和工作有关的事。想当然,皮肤科医生也是如此,因为他已经和患者聊了一整天关于皮肤方面的事了。若无法解读对方的心意,就不具备当酒店小姐的资格了。所以这时候必须马上转换话题。比如：“不过医生,虽然您每天都忙着看病,身材保持得却很不错耶!您是不是在做什么运动?”“哇!您手上戴的是劳力士吧!好棒哦!是谁送的礼物呢?”

“您今天系的这条领带真好看。您喜欢红色是吗?”

转换话题的诀窍是从对方的外表连续进攻。其他比如兴趣、出生地或过去的经验等,都是要你进一步读取对方的关键词。精明的酒店小姐就是靠着敏锐的观察力去试探客人的反应,找出让顾客开心的“点”。

即便是经验丰富的酒店公关,面对初次上门的顾客也未必能马上找出令对方开心的“点”。所以,遇到初次上门的客人,必须多花点时间与对方谈话,找出那个“点”。

◆诱使对方主动改变气氛

在与客人对话时,别自顾自地说个没完。因为我们并不像那些擅长自说自话来娱乐大众的搞笑艺人,因为他们有精湛的口才。所以,要想找出让顾客开心的“点”,重点是要将发言权交给顾客。别想着靠一己之力去改变气氛,而应该诱导对方去制造不同的气氛。

这么一来,气氛一定会有所转变。

假设你发现对方是个“养生迷”,一开口就大聊糙米、五谷米等养生方面的话题,即使你对那样的话题没兴趣,这也说明了对方已敞开心扉与你谈话。话虽如此,这里毕竟是灯红酒绿的银座酒店。总不能一直听客人说吃糙米对健康有多好、多棒,那岂不是太无趣了。那么,什么话题才是最适合在酒店里聊呢?

说白了,就是爱情。

虽然这么说有点露骨,但只有让顾客产生满足感,他才会觉得开心。一位优秀的酒店小姐就很明白怎么做才能让顾客融入她所期望的气氛。

“您这么注重养生,您的夫人一定很放心。真令人羡慕!”

“还好啦!不过,她倒是常说,她不必像别人家的太太那样,担心老公会得新陈代谢缓慢之类的怪病。”

“就是说啊!您太太真的很关心您。说到这儿,您和您太太是怎么认识的呢?”

瞧!这不就把话题导到爱情上了吗,如此气氛也随即变得大不相同。重点不是读取心意与气氛,迎合对方,而是诱导对方进入你所希望的气氛。