察言观色的关键在于：了解并思考如何满足对方的目的。因此,必须让自己养成客观的宽广视野与随机应变的反应能力。

以我自己为例,在店里一向干练的我,日常生活中却常做出很囧的事。记得有一年年底,我去参加女儿学校家长会举办的年终聚餐时,那天我带了瓶价格昂贵的香槟王出席,没想到竟招来其他家长的侧目。但那只能怪我太粗心了,竟然在大白天的午宴就带着酒现身。

明明是出席家长会的聚餐,我却不自觉地以“酒店妈妈桑”的心态赴约,结果搞得自己尴尬不已。同样的,当你身处相同环境下,与不同的人接触时,你也会发现,原先自认是正确的常识竟会出现微妙的差异。

倘若只是和我一样出丑也就算了,怕只怕不小心弄成无法收拾的局面或受到严重的伤害,那就惨了!

请各位回想一下我在前面举过的一个例子……新手公关“敏感妹”。

“怎么办!客人说要和我约会。我该不该答应……”如果她只是暗自在心里胡思乱想,我还觉得她很单纯、很可爱。然而这类的女孩常会动真情,最后死心塌地地爱上对方。虽然这在一般人的想法里并没有什么不好,但却有违我们这行的行规。

客人上酒店只是为了放松一下。也许会有电影里那样的圆满大结局,但基本上酒客与酒店小姐的关系只在酒店里。即使感到悲哀也无可奈何,毕竟酒店的世界与一般社会本来就存在着差距,一般人认为可行之事,在酒店里就不一定能够成立。

◆解读对方的心意

以电影《Always幸福的三丁目》为例,当时的人口没有现在这么多,所以才会衍生出“三丁目①特有的常识”。而现在的社会不但人越来越多,透过网络等渠道使社会信息变得日益发达,所谓的“常识”也被分得越来越细。

有些年纪稍长的客人,对他们来说,酒店是充满高级感的场所;但对年轻一代的人来说,酒店只是消费较高的俱乐部。

由于经济不景气,以前那样砸大钱来酒店玩的客人越来越少,每个客人对银座酒店的印象也会有明显的落差。尽管如此,我们还是会努力配合,营造让他们开心的气氛。

此外,借由想象力读取客人的目的,也是很重要的。有一位总是点年轻小姐的常客,那天却神色严肃地说：“我今天想找XX小姐”。

客人口中的“XX小姐”,在我店里是数一数二的老手。无论怎样的场面都难不倒她。

我悄悄往他身后瞥了一眼后问：“今天有什么特别的事吗?”

果不其然,他身后站着一位派头不小的人物。客人回道：“嗯,我带了位重要的客人来。”

不巧的是,当天店里指名要点“XX小姐”的客人已经排满了,恐怕无法再排给这位客人。于是我另外找了位年纪较轻,但反应敏锐足以应付VIP客人的小姐,紧接着向那位常客使了使眼色：“交给她,绝对没问题。”

我之所以能那么快做好决定,就是因为掌握了顾客的目的。打破心中既有的成见,试着以宽广的角度去读取当时的情况。