想打破心中既有的成见,必须先对对方有一定的了解,才能做出妥当的应对。

酒店客人中最具代表性的,就是政治人物。不同党派的政治人物,除了想法不同,本身具备的常识也各不相同,再加上各个党派都有其不可碰触的敏感话题,所以身为酒店小姐,必须事先收集一定程度的情报,才不会在与客人对话时,发生不必要的尴尬情况。

当然,有些没做准备的小姐,有时便会不经意做出白目的发言,如：“XX立委长得好帅!”但她口中那位帅气的立委,正好和当时的客人分属不同政党。因此,平时多看报纸杂志、了解社会现状,是必做的功课。

对一般上班族来说,收集情报更是理所当然的。比如要到别的公司接洽之前,应该先上网搜索与该公司有关的资料。若在完全不了解对方的情况下与对方接触,想必得冒很大的风险。

酒店小姐也是如此,因为她们面对的客人多半为商务人士,一样得先做好一定程度的调查。

◆他们才不是您的对手呢

以前银座酒店小姐们必看《日经新闻》等财经类的报纸,近年来由于网络发达,收集情报也变得方便了许多。我在酒店的柜台后面摆了台电脑,只要是初次上门的顾客,我就会让工作人员第一时间上网搜索对方公司的基本资料。

不过,掌握情报后,最重要的还是如何利用。

记得某知名厂商的老板第一次光顾时,也许是对自家品牌很有信心吧,他竟然和小姐们玩起“猜猜我的公司”的游戏。

当时,那位客人指了指店内某个商品,一脸得意地说：“那是不错的提示噢!”

小姐们见状立刻回道：“什么?可是我不能离开这里去看!再多给一点提示嘛!”

只见客人又指了指周边的某个物品,说：“和那个同类的。”

我目睹了一切,在经过时随即答道：

“它们才不如您的好呢!”

客人一听,马上露出满意的笑容。其中一位小姐赶紧抓住机会,说：“我知道了!是XX公司吧!您真了不起!”

其实,我们早就知道那位客人的公司,这么做只是为了让他开心而已。我敢说“它们才不如您的好呢”,也是因为掌握了具体的情况。假如事实不是如此,反倒会让客人误以为我在故意消遣他。

像这样事先收集好情报,配合对方的心情加以利用,才能得到掌握情报的最好效果。让客人开心就是我们的工作目的,彼此的目的都能达成的话,气氛自然会变得融洽。