我们每个月都会举行两次例行会议。第一次是所有小姐都参加,第二次是只有五六个人的小型会议。我这么做的目的和其他公司开例会一样,主要在总结工作上发现的问题,并激励员工的工作积极性。只不过我们的内部会议不像其他公司那么严肃,有话就说是我们会议的风格。

既然是我主动提出开会的要求,总得让所有人都有意愿参与。与其对小姐们进行说教,倒不如和她们分享我的失败经验,因此我们开会时总是笑声不断。不过,开会时掌握发言权的人并不是我。我说的话顶多只是用来暖场,开会过程中,我最主要的工作是听。

虽然我不太清楚一般公司的开会情况,但在我的店里,小姐们才是主角。没有她们,我的店就无法经营。我能做的,就是为她们提供可全力发挥的环境。因此,我必须了解每位小姐的问题是什么。所以,我认为与其把时间用来对小姐们唠叨说教,还不如让小姐们多发言。

话虽如此,要是直接问小姐们“最近有没有遇到什幺烦恼”,她们是不会据实回答的。特别是新入行的小姐,就算真的有问题,她们也只会说：没什么事、没问题。不过,她们会有这种反应也很正常,毕竟还有其他小姐在场。即便当时的气氛很轻松,她们还是会有所顾虑,就算有话也不便直说。

那么,到底什么程度的问题才方便在会上说呢?这的确很难界定。试想,若主管问你：“目前工作上有什么问题。”你能马上回答出来吗?

因此,问话必须问得具体且细微。

◆具体而细微的问题

“工作上最讨厌的事是什么?”

“有没有客人做出令你困扰的事?”

通常小姐们只要听到我这样问,就会自然地说出真心话,如：“基本上都还算OK啦……可是,前阵子我送一位喝醉的客人去坐出租车,结果那位客人却吃我豆腐……我不方便说出那位客人是谁,但我很讨厌这样。”

接下来,我会试着安抚小姐的情绪。

“啊?你说的是X先生吧?那位客人本来就是个爱喝酒的人,他不是故意偷摸你啦!他只是逗逗你,看你的反应。如果你不喜欢,下次就主动告诉他,没关系的。”

“真的可以吗?”

“嗯,有个方法倒是不错。你可以边抓住客人的手,边跟他说：‘您这样让我很困扰。’不过,换作是我,我会让他摸个够……”

通常这时候总会有一两位小姐站出来说：“妈妈桑,你别教坏人家了。”

然后大家笑成一团,气氛也再度被炒热了起来。紧接着,原本不发表意见的小姐就会开始主动发言。

“我要说的事和客人无关,最近更衣室好像有点脏。我想是不是该找个时间好好打扫一下?”“你一定没看过我的房间吧!比起我的房间,更衣室已经算很干净了。”

“哎哟!妈妈桑的房间和更衣室又不一样!而且有些顾客也会进更衣室,我看还是找个时间打扫一下吧!”“这样啊?大家也这么想吗?”

然后大家便讨论了起来。

其实,这些都不是普通的小问题。有些小姐会因为受不了客人的性骚扰而辞职;至于更衣室,虽然一般顾客不会进,但若不保持清洁,也会间接影响到店里的业绩。

倾听有助于了解对方,改变气氛。但不能只是听却什么都不做。一边留意对方的心情变化,一边倾听他说话,才能获取到真正有用的情报。