经营酒店已经好些年了,我自认我的观察力应该比一般人要敏锐。不过,这并不是什么技术,只是因为我会自然而然地想到顾客开心的模样。

我会调查每位小姐的基本情况,如出生地、毕业的学校、父母的职业、家庭状况、平常打不打高尔夫球、喜不喜欢看漫画或小说、特长是什幺、喜欢的男性类型是大企业的上班族、主管还是上了年纪的人等。

有时店里会出现初次上门且没有任何情报可掌握的新客人,但我就是知道怎样的小姐适合那位客人。关于这点,连我自己都感到不可思议。在我们这行有句话是这么说的：遇到第一次上门的顾客,就安排和他长得很像的小姐。

过去,我也一直认为自己是这么做的。然而某天却被店里的员工点破：“妈妈桑,你看那桌的气氛很不错呢!XX以前的表现都没那么好。你是怎么知道她和那位客人会很合的啊?”“你看,他们俩长得很像,这就是诀窍!”

“啊?他们一点都不像啊!”

“不像吗?”

看来,真的只是出自于自己的感觉。不过,也许是看过太多客人与小姐之间的互动,让我慢慢了解到该如何去应对不同的气氛。

话虽如此,有时还是会出现“凸槌”的情况,因为即使是很熟的客人,也会有心情变化的时候,而且小姐也不一定会和每次安排的客人都处得来。

遇到这种情况只好赶快换人。但是要及时察觉到征兆,果然还是少不了感性。

◆身体最能说明心境

从客人的表情、眼神、说话的节奏,或不经意的身体动作(如抖脚)等,就可以知道客人对小姐是否满意,这些都是我用来判断小姐与客人合不合得来的依据。

身为酒店小姐,一定要会懂得解读客人的某个反应,也就是：客人想离开的时候。

如果出现：不停地看表、开始有点坐不住等动作,或是说出“今天真的很开心”之类的话时,通常就是对方想离开的时候。

其实要解读对方的心,并没有那么困难。但若是不懂得察言观色的酒店小姐,就会不断想办法要客人留下,甚至不识相地帮客人倒酒。换作是“迟钝妹”,她的心态也许是：只要把客人留下来,说不定等一下他就会带我出去;而“敏感妹”可能会更加不安,心想：我不能就这样让客人离开。

当客人有了想离开的念头时,顺水推舟地营造出让他离开的气氛,这样的店才会受到顾客的信赖。当然,也有不少客人明明心里不想离开,却装作要离开的样子。

因为知道客人想被挽留,所以小姐也会很配合地说：“什么?你要走啦?现在时间还早嘛!

你走了我会很寂寞的!”

区别这种差异,还是需要感性。一个人没有感性,也就等于没有观察力。