不过,光靠称赞是无法取悦所有人的。特别是酒店小姐,称赞她、让她提高斗志,进而提升业绩,并不是件简单的事。身为酒店的经营者,我认为最重要的还是让每位小姐都能有所表现。

所以,我很重视观察。我观察的并不是代表业绩的数字,而是每位小姐的工作情况,而且是非常仔细地观察。重要的不是结果,而是工作时的气氛。通过观察让我掌握到每位小姐的特征。

◆观察力与想象力的相互作用

Y小姐今天心情不错,她的客人体格健壮,是个猛男呢!对了,那位客人不就是她喜欢的型嘛!怪不得她那么开心!T小姐的客人第一次来,不过她和客人的互动感觉很不错。想不到她还蛮能和上了年纪的客人聊呢!

像这样,通过观察,我就知道,往后只要有运动型的客人上门,就派Y小姐上场。当其他小姐犹豫着要不要接上了年纪的客人时,只要告诉T小姐：“交给你喽!我知道你一定行的”,准没错。从观察中得到的心得,让我得以迅速作出判断。但不知情的小姐们因为被派给大客户而充满自信,往后工作起来肯定会更卖力。

当然,我店里还有其他不同类型的小姐。比如浑身充满性感魅力的小姐、头脑聪明能和政治人物侃侃而谈的小姐,就连时下最“夯”的“甜美萌系美眉”都有。之前我也说过,遇到初次上门的客人,我能马上找出和他合得来的小姐。这或许是因为我常在脑中想象“如果有像这样的客人上门,X小姐就可以尽情发挥”。

此外,借由观察,我也可以知道,什么时候该让小姐更深入接触店里的事情。更深入的事情指的是,当某位小姐的业绩比较稳定时,就要让她学着如何去帮助其他小姐。刚开始,我会让她帮忙准备例行会议的事务,接下来就会让她和年资较浅的小姐进行一对一的指导,最后再把教育新人的工作完全交给她。

这和一般公司的升迁一样,只不过能被选中、得到提拔的小姐,多半都比较年轻。在经过一段时间的磨炼后,就可成为能够管理酒店的“妈妈桑”。

在我店里,有些小姐是为了成为律师、筹措学费或出国留学的资金才加入这一行。虽然她们并未将这份工作当成永久的职业,却也都很努力。这些小姐一旦被委以重任,就会更加卖力。店里只要多几位像这样的小姐,整家店的气氛就会跟着改变,因此多多提携下属是很重要的事。