除了观察对方的一举一动,还要仔细聆听对方说的话。可是,光听还不够。听完之后必须好好思考,并且牢记在心。就我们这一行来说,有件事就得通过对方说的话来进行确认,那就是对方的身份称谓。该称呼对方为董事长、部长、总经理、副经理,还是XX大师呢?

基本上,服务业有个共通原则,就是不直接称呼客人为“客人”,而是以名字称呼对方,如“望月小姐”。但是有些客人听到小姐称呼自己为“X董”或“X大师”,的确会很开心。因此,我们都会先观察随行的人如何称呼,或看看客人的反应,再用客人最喜欢的称谓来称呼他。

其实我们妈妈桑也是一样,一旦被称为“妈妈桑”,即使日后结婚退休,也还是想听到别人称自己为“妈妈桑”。因为对那样的称谓感到骄傲,所以希望对方那样叫我。

基本上,从座位的安排或交换名片的方式就能略知一二。但现在好多名片上的职称都是英文,有时还真看不懂对方的职位究竟是高是低,假如同桌的又是不同公司的客人,就更难区分彼此的地位高低。

这时候,我会先和双方打声招呼,然后问：“请问今天是哪一位想到我们店里来的呢?”这么一来,负责招待的人便会主动响应。

还有一种情况也很难区分。送客人搭出租车时,究竟该请谁先入座呢?遇到得和客人一起同车的时候,手腕高明的主管就会先坐进车内,接着说：“妈妈桑是女性,请你坐中间吧”,这样就能巧妙地避开尴尬。

这就是懂得察言观色的人的表现。

基本上,从座位的安排或交换名片的方式就能路知一二：

◆记住对方说过的话

牢记客人说过的话,对我们的工作来说是极为重要的。

例如几个月前上门的客人,当时聊了关于星座占卜的话题。言谈之中,自然就知道了客人的生日。等下次客人再来时,就可以对客人说：“您的生日快到了。”

或者是客人曾在店里提及,他有个念高二的孩子,此时就要记住这件事,等到来年客人再次光顾时就可以对他说：“您的孩子今年要考大学了,一定很辛苦吧!”

当客人知道你记得他说过的话时,肯定不会只认为你的记忆力很好。他一定会想：这个小姐很认真听我说话,她还记得我说过的事!这么一来,客人自然就被你吸引住了。

反之,如果你还白目地问客人：“对了,您的生日是什么时候啊?”“您有个孩子对吧?”让客人想起自己曾经说过的话,反而会让对方很不爽。

虽然我们每天都在接触不同的客人,但对大部分客人来说,上酒店是很特别的经验。从事这一行,我们必须时刻提醒自己,客人的心态与我们有所差异。特别是记住客人的名字是件非常重要的事,尤其是只来过两三次的客人,记住他们的名字就更重要了。

因为,记住客人说过的话会让他们的心里产生特别的感觉。或许各位也有过类似的经验,只见过一两次面的人却能叫出自己的名字,其实是件令人很开心的事,对吧?

不过,人的记性总不可能永远都那么好。这时候应该怎么办呢?此时我会对知道客人名字的小姐使眼色。

“晚安!X先生,好久不见了!”听到小姐这么说,我就知道对方是谁了。不过,这个技巧或许只适用于银座的酒店。