无论是再人性化的店家,也还是会发生投诉的情况。但是这些客人的抱怨,通常在我们看来都是些不值得一提的小事。例如,“你怎么会这样倒酒啊!”……基本上会这么说的客人,其实是在嫌酒价太贵。“最近这里的小姐素质好像降低了。”……这么说的客人,其实是在生气小姐不肯陪他。虽然有些客人的抱怨令人生气,但不管遇到哪种情况,我都维持一贯的应对方式。首先,先到客人身边诚心诚意地道歉。就算是客人自己乱发脾气、无理取闹,但现在的他正在气头上。我们只好先忍住心中的不满,想办法平息客人的怒气。

当然,有时候客人会生气是理所当然的。这时候,我们会很不好意思。

◆对正在气头上的人而言,光是道歉是不够的“说什么因为没位置要我先回去,那你们为什么不早说?”

客满的情况也不是我们能控制的,但我们也只能先向客人道歉,说：“对不起,今后我们一定会注意”或“以后我们会更小心”。

通常只要我们努力满足客人的要求,是不太可能发生投诉的情况。不过只是道歉还不够,一定得再提供一些特别的服务,例如,“为表示我们的歉意,您想喝哪瓶红酒都可以”或“为表示我们的歉意,为您送上一盒巧克力”。

要不就是另外准备道歉的礼品,在客人离开时直接交给他,或以邮寄的方式送给他。把道歉的诚意,用具体的物品呈现出来。不过,别以为跟客人说：“真的非常抱歉”、“请您原谅我”就能平息他的怒气。最好再加上一句向对方表达谢意的话,如,“感谢您的赐教。”以后如果还有什么地方让您不满意,请继续给予我们批评与指教。”“由衷感谢您的批评。”“最近很少有客人会对与自己无关的事表示意见,您愿意这样严厉指正我们,我们真的很高兴。”“多亏您的提醒,才让我发现自己太骄傲了。”“感谢您指出我们的缺点。”

其实这种情况在职场和日常生活中也常有。比如,有位太太因为先生昨夜晚归而生气。此时,如果又在先生的西装口袋里发现酒店的名片,心中的怒气肯定狂飙到最高点,心想：这死鬼居然给我跑去酒店乱来。不过,说不定先生也是迫于无奈才到酒店去应酬。“对不起、对不起。你别生气啦!昨天我是为了接待山田总经理,才会搞到那么晚。去酒店和KTV只是纯粹的应酬而已,你要相信我哦!”

光是这么说,当然无法消除太太心中的疑惑与怒气。最好还是买份礼物赔不是或利用周末陪太太来趟“爱之旅”,用具体的行动来化解太太心中的不满。