上一节叙述的情况,只要表现出道歉的诚意,对方都会接受。不过,那只是一般的情况。像我们从事酒店这一行,一定会遇到爱找麻烦的客人,有时甚至会遇到无理取闹的客人。对于这类客人,就得采取强硬的手段。说实话,我一点都不在意会得罪这种人,反正我也不想和他们有所往来。所以,就算对方说：“我以后再也不来了”,我也不在乎,因为我们站得住脚。我想一般的店家和公司遇到相同的情况,应该也会这样处理。那种为了一点小事就在店里大声嚷嚷：“给我叫妈妈桑过来!”这种情况经常发生。当中有些客人是真的喝醉了,有些则是故意闹事。碰到这种情况,我绝对不会向客人道歉。我很清楚要是我真的过去了,一定会和客人吵起来,搞不好还会对客人拍桌子大骂：“少在我店里惹事!”就是因为过去有过几次这样的经验,所以遇到这种情况,我就交给同样身为男性的副经理去处理。老实说,碰到这种情况时,我真的很想好好教训他,但想到店里还有其他客人,也只好忍了。

◆幕后操手

毕竟对我来说,店里大多数客人都很重要,我必须顾及到他们的感受。为了不破坏其他客人愉快的心情,适时地表现强势是必要的。像之前有好几位喝醉的客人在店里放声高歌,虽然对方是常客,平常也都表现得很正常。但那天却发起酒疯,不但大声唱歌,还乱摔东西。他们的举动给店里其他客人造成了很大的困扰,所幸的是我和他们都很熟了,所以赶紧安抚他们,并且叫了出租车把他们送到KTV。

除了要维护其他客人的权益,我也得担起保护小姐们的责任。有时店里也会出现爱对小姐伸咸猪手的没品客人。遇到这种情况,我就会把小姐换掉。改由经验老到的“阿姨级”公关上场。就算客人大喊：“我要年轻的美眉”,我也都装作没听见。过了一会儿,客人就会觉得自讨没趣,匆忙地离开。这下正好,反正我本来就不欢迎这类客人,就算他们以后不来了,我也不在意。

我经营酒店已经很多年了,像这类超讨厌的客人还真不少。其实我也不想对客人有差别待遇,但为了顾及其他客人,有时的确必须采取强硬的手段。这时候,我会安排年纪较长或对方不喜欢的那类型小姐,目的就是要让对方觉得待在这里很无趣。当然,我也明白这么做实在不好,但我的出发点是为了维持店里的良好气氛。阅读气氛,化身幕后操手、在后方提供支持,就是妈妈桑的工作。

本章重点摘要

暂时舍弃自我,能帮助你解读对方心思并改变气氛!各位在面对自己的工作时,常会习惯先设定好自我定位,象是我适合的是这个、我的优点是这个。但角色无法事先设定,只要脚踏实地做好分内的工作,自然会发掘出属于你的特质。

工作上,明明遇到不知道的事,却被对方问及“你一定知道吧”,这时别装成知道的样子,以免招来更大的危机。此时,最好的应对方式是告诉对方：“真是抱歉!我才疏学浅,所以不知道”或“真是不好意思,可以麻烦你给我解释一下吗?”

因确认不足导致失误,而让对方生气动怒时,只要表现出充满歉意的态度,对方心中的怒气自然会慢慢消失。

面对无理取闹的人,最好的方法就是和他硬碰硬。为了保护其他在场的客人和自已,必要时必须采取强硬的态度。